HiperExperience VOC, la metodología de IZO
Definición de la metodología HiperExperience VOC de IZO
Las compañías necesitan de herramientas y sistemas para identificar, capturar y gestionar las señales que proceden de la Experiencia. Para ello es necesario contar con un programa que combine capacidades de escucha, diseño y transformación, generando con ello valor para los clientes y la Organización.
Los programas de voz del cliente son una herramienta de transformación organizacional.
Permiten a las organizaciones orientarse hacia el cliente y desarrollar estrategias de experiencia de cliente mediante un proceso estructurado para escuchar y actuar en tiempo real sobre su feedback, tanto de forma individualizada como de manera estructural.
HyperExperience VoC permite capturar señales para conocer la experiencia de tus clientes. Con esta información, es posible gestionar las expectativas y vivencias de las interacciones, los procesos y la gestión operativa, todo ello con el fin de maximizar el valor de la relación con el cliente a lo largo de toda la Experiencia.
En el corazón del programa, se encuentra la medición de la Experiencia para obtener una métrica rigurosa de lo que los clientes viven para comprender los factores que apalancan su satisfacción e insatisfacción.
No obstante, el programa no se limita a medir. Debe ser también el punto inicial de la transformación, así como el punto de evaluación de cualquier cambio que se realice en la gestión de Experiencias. Como resultado, la organización puede tomar decisiones individualizadas y sistémicas que generen impacto en el negocio.
Hoy es crítico el disponer de un modelo íntegro, objetivo y flexible, que no sólo aporte un indicador fiable y homogéneo, sino que también sirva como herramienta de control y seguimiento de la implantación con éxito de planes de acción.
Conceptos clave de HiperExperience VOC
Las claves estratégicas para la construcción de un programa de recogida, análisis y gestión del feedback del cliente basado en la metodología VoC son:
Todo programa VoC se debe sustentar en la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación, incorporando feedback estructurado y no estructurado y su construcción se basa en combinar múltiples herramientas para tener una visión de la relación con el cliente completa y actualizada.
