THE MOMENT IS NOW: Cinco razones para seguir trabajando la Experiencia de Cliente

La llegada del Covid-19 ha producido un vuelco radical e inesperado en nuestras vidas, tanto en el ámbito personal como en el laboral. Por tanto, cabe preguntarse ¿va a cambiar el mundo a causa del Coronavirus o realmente va a acelerar el cambio que ya estaba en marcha? ¿Y si esto fuera también una oportunidad?

Lo cierto es que estamos viviendo tiempos extraordinarios y, casi con toda seguridad, se requieran soluciones extraordinarias. Ahora es el momento de profundizar y dedicar todos tus esfuerzos a conocer mejor a tu cliente, de aportar valor a tu marca y de no poner límites a la creatividad.

Es el momento de invertir en las Experiencias para salir reforzados de esta pandemia: Invertir en CX ya no solo es rentable, es ahora imprescindible.

Compartimos contigo 5 razones por las que ahora hay que seguir trabajando la Experiencia de Cliente:

1. Clientes fans

Hoy, más que nunca, estamos en un período para trabajar la empatía y conectar con los clientes para transformarlos en fans. Nuestros clientes se han visto obligados a confinarse en casa, situación que afecta sus patrones de comportamiento, sus hábitos de consumo y sus emociones. La restricción de nuestra movilidad les está generando miedos e incertidumbre.

Debemos acompañarlos en este proceso, de entender qué aspectos deMarca & Experiencia determinan nuestra relación con ellos para ofrecerles soluciones y emplear todos nuestros esfuerzos en agradecerles su confianza. Nuestro objetivo ha de ser mantenerles permanentemente conectados con nuestra marca. Habitualmente les pedimos feedback, y hemos de continuar haciéndolo, pero seguramente cambiando la óptica. La relación con ellos ya no es la misma y debemos adaptar también nuestros sistemas de voz del cliente. Si al final de este camino, hemos conseguido que sigan ahí, no solo habremos conseguido fidelizarles, sino que se habrán convertido en nuestros fans, y a los fans no se les compra, hay que ganárselos con pasión.

2. Empleados embajadores

Pero ¿y qué ocurre con nuestros empleados? Su implicación es uno de los pilares básicos del Customer Experience. Son ellos quienes entregan la experiencia a los clientes y , por tanto, son claves para el éxito de una organización. Y, ante esto, cabe preguntarse: ¿cuál es la experiencia que viven los propios empleados en esta pandemia?

La era post coronavirus y el teletrabajo nos ha impulsado a depositar toda nuestra confianza en los profesionales con los que trabajamos, ofreciéndoles las herramientas de productividad necesarias para mejorar su experiencia y ayudarles a alcanzar el máximo de su desempeño. Pero, sobre todo, debemos ayudarles ofreciéndoles apoyo ante posibles situaciones de estrés. Y por supuesto, motivación, flexibilidad e información transparente y clara durante este brote del COVID-19.

El reconocimiento y la confianza son valores esenciales dentro del desarrollo de nuestra estrategia de Employee Experience para convertir a los empleados en embajadores de nuestra compañía. Debemos contar también con su opinión y sus propuestas de mejora, pedir feedbak más que nunca, y considerar sus emociones y el impacto que éstas tendrán sobre sus recuerdos, ya que serán estos recuerdos los que determinen nuestra relación con ellos.

3. Emociones

Las emociones son las que mueven las decisiones. Primero sentimos y luego pensamos. Hay muchos tipos de experiencias, pero, no todas dejan huella. Solo aquellas capaces de conmover y conectar desde la la emoción son las que realmente construyen un vínculo muy difícil de romper con nuestros clientes.

Al fin y al cabo, si nos paramos a pensarlo, las emociones son el motor que mueve la sociedad, las que “humanizan” a las personas. Una buena estrategia de Experiencia de Cliente logrará ese vínculo afectivo con ellos para que sientan nuestra marca u organización como algo propio. Eso que hace que crucemos el umbral del like al love.

Pero ¿es posible durante una situación de estas características? Pues, tal como decíamos en el post “Reason to Believe + Emotion to Connect”, “las pasiones más movilizadoras son también las que nos dan miedo, las que conllevan riesgo o nos hacen sentir inseguros, insignificantes”.

4. Rentabilidad

Invertir en CX es rentable. Las empresas que entregan una mejor experiencia

presentan crecimientos superiores a 15 puntos porcentuales respecto a sus competidores. Invertir en Experiencia de Cliente en tiempos de crisis, es lo que marcará la diferencia. Uno de los problemas que lastran los resultados de las organizaciones en momentos críticos, está en la obsesión por resolverlo en el corto plazo, cuando nos obligamos a pensar en resultados inmediatos ante el nerviosismo y la desesperación, buscando inútilmente efectos positivos en un plazo mínimo.

Otro dato que confirma el beneficio de invertir a largo plazo en CX es que los clientes que han tenido una mejor experiencia gastan entre 2 y 3 veces más, y su intención de abandono es 34 puntos porcentuales menor que aquellos con una mala experiencia.

Es el momento de reivindicar el trabajo de fondo y trabajar la Experiencia de Cliente en profundidad. Solo así podremos ver crecer nuestra rentabilidad y la confianza de nuestros clientes. Tener más rentabilidad es tener más futuro.

5. Diferenciación

Lo que diferencia a las empresas son las experiencias, premisa cada día más presente en multitud de sectores de nuestra sociedad. Es ahí donde deben centrarse todos nuestros esfuerzos: en crear experiencias que supongan un valor diferencial, que nos distingan, aquellas que nos permitan sobresalir y destacar. Las relaciones se están volviendo necesariamente más digitales y hay que encontrar fórmulas para diferenciarse.

Estamos siendo testigos durante esta cuarentena de multitud de medidas y acciones que están llevando a cabo algunas compañías y organizaciones, no solo con fines solidarios, si no también ingeniosas y originales, que sin duda marcarán el escenario post-coronavirus. El éxito acompañará a aquellos que han sabido apostar por una estrategia de CX que aporte a los clientes una propuesta única.

Por tanto, la economía de la experiencia ya es una realidad, y el CX es la solución.

En este sentido la Asociación DEC seguirá ofreciendo todo su apoyo y esfuerzo a todos los profesionales y organizaciones que se dedican a crear experiencias, creando comunidad para favorecer el networking, desarrollando conocimiento para aprender juntos, y compartiendo experiencias con las que todos podamos inspirarnos.

No te detengas, EL MOMENTO ES AHORA.