Gestión de la experiencia o cómo prepararse para el futuro en tiempos de incertidumbre

Gestion de la Experiencia - Qualtrics

La crisis sanitaria ha afectado a muchas empresas y en particular a sus programas de gestión de la experiencia. Sin embargo, escuchar a los clientes y empleados nunca ha sido más crucial. Es incluso un activo clave para desarrollar la resistencia y adaptarse a lo que podría llamarse la «nueva normalidad». Ha pasado el momento de la métrica de «recomendación». Los profesionales experimentados deben adaptar sus prácticas lo más rápidamente posible asegurándose de que respetan tres pasos fundamentales.

Volver a conectarse con su ecosistema y hacer balance de la situación

Para las empresas, el primer paso es volver a conectar y a diagnosticar. Como parte de la salida del confinamiento, los agentes económicos deben centrarse primero en comprender el impacto de la crisis en su ecosistema. ¿Cuál es el estado de mi cartera de clientes? ¿Qué proveedores se han debilitado? ¿Tendré que ajustar mis precios? ¿Cuál es el estado mental de mis empleados? Para responder a estas preguntas, la forma más sencilla de hacerlo es preguntar a todas las partes interesadas.

Existen varias opciones: una solicitud frecuente (una vez a la semana) y muy directa («¿Cómo estás?», «¿Cuáles son tus prioridades? «¿Cómo puedo ayudarte? «), y encuestas más amplias y profundas (una vez al mes) sobre temas más específicos.

Optimizar los costes de los servicios y mantener un nivel adecuado de valor percibido

Después de la etapa de diagnóstico viene la etapa de adaptación de los costes de los servicios. De hecho, el flujo de ingresos se ha visto dañado durante la crisis, a pesar de las medidas de ayuda organizadas por los gobiernos y apoyadas por los bancos. En estas circunstancias, reducir los costes es más importante que nunca.

La primera fuente de ahorro que se puede aplicar rápidamente, podría consistir en racionalizar los sistemas de escucha y los costes externos relacionados con los estudios, que se están multiplicando en las organizaciones tradicionalmente organizadas en silos. Hoy en día, la tecnología permite reunir y procesar una gran cantidad de información a través de múltiples canales, adaptándose al mismo tiempo a los requisitos y necesidades comerciales individuales. Hay un gran potencial de optimización en este enfoque, especialmente en los grandes grupos.

Otra fuente de ahorro, sin duda más consecuente, sería la reducción de sus costes de servicio. Para ello, la empresa debe hacerse dos preguntas esenciales. En primer lugar, ¿a qué nivel de mi cadena de suministro y hasta qué punto puedo reducir estos costes? Y en segundo lugar, ¿qué impacto tendrá esto en mis clientes?

En otras palabras, la cuestión central de la experiencia está ahora vinculada al «valor» percibido del producto o servicio. Por lo tanto, es necesario pasar de una experiencia de cliente gestionada a través de NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, un índice que mide la lealtad de los empleados, clientes, etc. hacia la empresa) y la «recomendación» («¿Recomendaría mi empresa a un familiar, un amigo o un empleado?») a una experiencia impulsada por el «valor» («¿Cuán satisfecho estás con la relación calidad-precio?»). Las respuestas proporcionadas nos permitirán ajustar de forma continua la relación entre la reducción de costes y el valor entregado. Un buen nivel de valor percibido proporcionará inevitablemente más posibilidad en la reducción de costes.

Adaptar su cadena de valor para transformar las trayectorias profesionales de sus clientes y empleados

La última etapa se refiere lógicamente a la revisión de la oferta y la ruta del cliente. Esto se basa tanto en el diagnóstico realizado durante la primera etapa como en las hipótesis de reducción de costes estudiadas durante la segunda etapa.

¿Qué experiencias deberían transformarse con carácter prioritario? ¿Debería confiar aún más en los canales digitales? ¿Deberían crearse sistemas de distribución híbridos? ¿Cómo debo adaptar mis rutas de clientes a las nuevas expectativas de mis segmentos? ¿Cómo debo ajustar los programas de experiencia de mis empleados, especialmente los que están en primera línea (personal de recogida de pedidos, transportistas, repartidores, cajeros, etc.)? Aquí están algunas de las preguntas a considerar en esta etapa. Una vez más, escuchar a los clientes y a los empleados sigue siendo la mejor palanca para ayudar al gerente a tomar decisiones, priorizar sus acciones y comprometer a sus equipos.

De ahí a decir que la «Gestión de la Experiencia» es un fuerte activo para facilitar el camino a través de la crisis y la salida de la misma, sólo hay un paso, que es tentador de dar. De hecho, más que nunca, escuchar a todas las partes interesadas y analizar sus reacciones es esencial para avanzar en la dirección correcta. El intercambio de los conocimientos adquiridos a partir de los datos a todos los niveles de la organización permitirá a ésta adaptarse, alinearse, (re)crear y actuar con rapidez. Dicho de otra manera, reinventarse para mejor su futuro en tiempos de incertidumbre.

Por Olivier Arnoux

Director de Soluciones Estratégicas CX en Qualtrics

Escribe tu comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies