27/06/2016

Personalización inteligente

Andrés Mercader Luis Pérez Gerardo Laino Cecile Renier

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizó el 27 de junio un nuevo Viernes DEC en la madrileña sede de Microsoft, un evento focalizado en la “Personalización inteligente”.

Dio la bienvenida a cerca del centenar de asistentes Cécile Rénier, CPE Director de Microsoft Ibérica. La ejecutiva indicó que sólo el 23 % de las empresas están invirtiendo en personalización inteligente, con el impacto que supone en ventas, para afirmar que “en 2020 la experiencia del cliente será lo más importante, es decir, tendrá más peso que el precio o el producto en la percepción de la marca”. De modo que el siguiente paso es “anticiparnos, ser predictivos y dar al cliente lo que va a necesitar”.

El primer ponente de la jornada fue Luis Pérez Ureña, exdirector global de Gestión Comercial Banca Retail en Grupo Santander y fundador de Finn Venture. La forma de atender al cliente está cambiando, lo hace de una manera muy rápida y las grandes compañías como los bancos tradicionales han de adaptarse si quieren sobrevivir. “La banca aún tiene el reto de convertir los canales digitales de transacción a relación”, declaró. En un contexto de concentración bancaria y reducción de oficinas, la tecnología será clave para la Experiencia de Cliente. “Ahora el cliente quiere las cosas fáciles y rápidas”, insistió Luis Pérez.
Tomó el relevo Gerardo Laino, Manager de Experiencia de Cliente, Mediadores y Marca del Grupo Liberty. Al igual que los bancos, las aseguradoras son grandes compañías a las que les cuesta adaptarse a los nuevos tiempos. No obstante, tal y como explicó Gerardo Laino, “en Liberty trabajamos para mejorar la Experiencia de Cliente y la personalización inteligente tiene un papel crucial”. “Para nosotros el cambio ha valido la pena, hemos aumentado la retención y el número de clientes satisfechos”, concluyó.

Andrés Mercader, cofundador y responsable de desarrollo de negocio de la plataforma xeerpa, mostró a los asistentes las oportunidades que ofrecen las redes sociales para conocer a los clientes y mejorar la eficiencia de las campañas de Marketing. Hasta ahora lo que se ha hecho en el mejor de los casos es escuchar a los clientes, pero gracias al profiling se logra analizarlos. Empresas como Pascual, Iberia o Prisa han acogido esta tecnología para personalizar sus mensajes. “Segmentar nos sirve para aumentar el open rate y multiplicar el CTR”, incidió Andrés Mercader.

Cerró el Viernes DEC Iago Oro, Retail & Customer Centric Director en Prodware. Al vivir en “la sociedad más distraída de la historia” las empresas “tienen que ser capaces de conectar emocionalmente con el consumidor”. “La disrupción es clave”, ahondó Iago Oro. “Es la era del human to human, pero tenemos tecnología para personalizar la experiencia del cliente y es el momento de actuar”, finalizó el directivo de Prodware, empresa que patrocinó el Viernes DEC.