Medición de la Experiencia de Cliente en banca
Medición de la Experiencia de Cliente en bancaAutor: Xperience by Lukkap – Fecha de publicación: Abril 2015
En la marco de la II edición del IMEX, evento sobre Customer Experience organizado por Xperience by Lukkap, la consultora expuso los resultados obtenidos tras realizar un estudio en Medición de la Experiencia de Cliente en banca de todas las entidades financieras españolas a lo largo del 2014 que les ofrecemos en este informe.
Este estudio, realizado sobre una muestra de cerca de 3100 clientes de todas las entidades financieras españolas, permite conocer las palancas clave para obtener resultados entre los bancos y sus clientes: satisfacción, recomendación y contratación.
Los datos obtenidos afirman que para conseguir mayor contratación, los bancos deben focalizarse más en el seguimiento, los vencimientos y el momento de nueva compra, pero si lo que busca es recomendación, los momentos de incidencias e información tienen mayor peso. Asimismo, los resultados desvelan que las entidades que no han vivido fusiones recientes, destacaban en mejor experiencia por encima de aquellos que sí, no se da una mejor experiencia a un tipo de cliente concreto, el perfil sociodemográfico no influye y los clientes más satisfechos con su entidad son aquellos que tienen gestor personal y recuerdan su nombre.
