Viernes DEC: La digitalización del B2B

Hasta la sede de La Salle Campus Barcelona, en la ciudad Condal, nos hemos trasladado para celebrar el último Viernes DEC de 2019, para tratar un tema de plena actualidad, la digitalización en compañías B2B.

Olga Ordàs, Corporate Relations de La Salle Campus Barcelona, ha abierto el evento agradeciendo a DEC su organización, al igual que se ha dirigido a los asistentes a quienes ha reconocido su esfuerzo e interés por conseguir rascar un poco de su tiempo y estar acompañándonos. Ordàs ha aprovechado para destacar la labor de su entidad en una formación actual y muy pendiente del entorno, de forma que su alumnado esté perfectamente preparado.

Raquel Pérez Nolla, Service Excellence Expert,  Coach y Formadora en Culture of Excellent Service, ha actuado como moderadora, y antes de dar paso a la primera ponencia, resaltó que esta jornada es un lugar idóneo para compartir conocimiento y poner de relieve las mejores prácticas para trabajar en esta disciplina.

Manel Orihuela, Subdirector General de Nacex España, compañía de mensajería urgente perteneciente al Grupo Logista, tras realizar una breve presentación de su compañía, ha destacado que son líderes en su sector en España, Andorra y Portugal, con casi 25 millones de expediciones, 31 plataformas y más de 1.500 vehículos y más de 3.500 colaboradores. Ha explicado cómo han trabajado la digitalización en su compañía para adaptarse a las necesidades de sus clientes ofreciéndoles confianza en el cumplimiento del servicio, y en la calidad y el control del proceso; ofreciendo transparencia en los datos y en el manejo de la información; y dando visibilidad de dicha información en la web y desarrollando aplicaciones e integraciones con clientes.

Asimismo ha advertido que realizan una gran inversión en sus recursos humanos y en la tecnología (BigData, AR, IoT,…) de forma que les permite tener una información predictiva, para la optimización de las entregas, facilitar la detección de errores de carga, etc. Mediante toda esta digitalización su departamento de Control, realiza un exhaustivo control de calidad y control de operaciones, desde que se recoge el pedido para su envío, control de salida de la franquicia, su paso por la plataforma, seguimiento en la recepción de la franquicia destino y por último la entrega al destinatario. Sin embargo, el escenario actual del sector de la mensajería urgente se encuentra con un importante aumento del ecommerce, un 30,74% de sus envíos, y cuyos destinatarios son particulares, lo que conlleva dificultades, pues 1 de cada 2 incidencias se deben al encontrarse el destinatario ausente. De ahí que hayan desarrollado soluciones como alternativas en las entregas a particulares: SMART LOCKER (PUDO), RED NACEX.SHOP, IN CAR DELIVERY (VOLKSWAGEN) y Nacex PROXY, Mi Entrega Preferida; que han permitido la reducción de incidencias “última milla” y la autonomía de los particulares en la recepción de su pedido.

Manel Orihuela ha insistido en que “la necesidad de digitalizar nos llevó a crear el canal web chat, dando al cliente un soporte online rápido, efectivo y resolutivo en una única interacción”. Desde su puesta en marcha, el 83,51% de las consultas se atendieron por este canal, frente a un 45,5% que se resolvieron por twitter.

Tras esta intervención, Raquel Pérez ha invitado al estrado a Marta Suquet, On Trade Transformation Manager de Heineken, que ha expuesto una interesante ponencia, en la que comenzó destacando como su entorno ha cambiado dramáticamente, pues los modelos de negocio y las relaciones están pasando por transformaciones profundas; la tecnología está reduciendo el número de intermediarios, además de empoderando a los clientes, “y es que contar con un buen producto ya no es suficiente”, ha recalcado.

“Nos dimos cuenta que los bares son una oportunidad, por lo que pensamos en construir el Bar Conectado, porque gracias a la tecnología cada uno de nuestros barriles nos ofrece más que cerveza, nos ofrece información. Pero nos preguntamos ¿cómo aportamos valor? Actualmente tenemos 230.000 bares en España y esto supone una gran oportunidad para colocar al cliente en el centro y obtener datos para explotar” ha explicado.

“A través del internet de las cosas, los grifos de cerveza, a los que se les ha colocado un microchip, nos permiten obtener información del propio bar y de los consumidores. Pero esta información hay que ser capaz de conectarla y transformarla en valor” ha señalado. De esta manera el cliente hostelero, tiene contacto con equipo comercial que a través de sus datos, le asesora mejor; un servicio técnico mediante un mantenimiento predictivo y un control y diagnóstico remoto de las instalaciones que nos envía información de las ventas de barril en tiempo real por bar y grifo. Marta Suquet ha finalizado su intervención diciendo que en el año 2035, el mundo tendrá un trillón de cosas conectadas, por lo que va haber muchas oportunidades.

El siguiente ponente fue Víctor Royo, Jefe de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja. Antes de hablarnos sobre su proyecto Agrotech, ha indicado que el sector bancario es el segundo más concentrado donde han entrado varios actores: google, amazon, …, “por lo que no ha quedado más remedio que transformarse una vez más”. En Ibercaja su diferenciación se centra en sus fortalezas, que son dos principalmente, una querer seguir siendo un banco, y la otra su orientación al cliente centrándose en el mundo digital. “Nuestros principios de diseño se agrupan en el factor humano, lo que llamamos la humanización; la conveniencia, la utilidad mediante el préstamos de servicio; y la autenticidad, en la forma de hacerlo”. Y en el proceso de diseño centrado en el cliente ponen mucho foco en el testing utilizando la neurociencia, porque el cerebro recuerda mucho más lo que genera emoción y la emoción genera recomendación; “nadie o muy pocos recuerdan cómo se desarrolla la fórmula de las raíces cuadradas, en cambio todos recuerdan cuál fue su primer beso de amor”.

Víctor Royo se centró en el proyecto Agrotech, desarrollado por su entidad financiera junto el apoyo de Microsoft Azure, Libelium y Efor, que les ha permitido crear una fuerte vinculación con los agricultores, que les está facilitando la toma de decisiones, a través de una serie de informes, para dar respuesta del estado de sus explotaciones. “Donde mayor aceptación está teniendo es en el sector vinícola”, pues en cualquier momento, en tiempo real, el agricultor conoce como está al día su situación, “el futuro de la agricultura pasa por la agricultura inteligente”, ha dicho.

Y la última intervención ha sido a cargo de Carolina Latorre, Customer Satisfaction & Quality Manager Iberia en Schneider Electric, una compañía que está liderando la transformación digital de la gestión energética y automatización, con presencia en 100 países, más de 138.000 empleados y 26 billones de dólares en facturación de los que un 5% se destina a I+D.

Carolina ha lanzado a los asistentes la pregunta ¿qué es la transformación digital? A lo que ella misma ha respondido, que es el proceso de convertir el entorno empresarial en datos susceptibles de ser analizados y explotados. Datos que a su juicio son la clave para dar la mejor experiencia a los clientes. Ha señalado la relevancia de conocer las expectativas de éstos, por ello ha puntualizado que “los retos del B2B en la nueva era digital pasan por Experiencia vs Product, saber cómo llegan esos productos a nuestros hogares; la nueva competencia generada por los propios competidores, debido a que los clientes exigen a Schneider aquellos aspectos en los que nuestra competencia puede destacar; y, por último, la ventaja competitiva”.

Además, ha advertido que “el plan de Experiencia de Cliente debe de empezar por crear cultura, que la empresa entienda que el cliente es el centro (customer culture); por otro lado,  debemos conocer muy bien a nuestros clientes, saber qué quieren (cutomer experience); y por último, utilizar la tecnología y datos para hacer predicciones de comportamientos (customer intelligence). Con todo ello lanzamos el Customer Centricity, que diferenciaba a 16 tipos de clientes, un grupo complejo y nada homogéneo”.

Por último, ha finalizado su intervención resumiendo que actualmente todo se basa en datos, y advirtiendo que sin ellos es imposible dar el 200% a los clientes. “Hay que empezar por una cultura, conocer bien al cliente y trabajar la digitalización durante todo el journey del cliente, que nos permitirá tener una visión 360º de ellos” ha expresado.

Acto seguido, Raquel Pérez ha invitado nuevamente a salir a los cuatro ponentes para establecer un turno de preguntas, en el que distintos asistentes han planteado varias cuestiones. Tras un breve pero interesante debate, Laura Solano, Operations Manageren DEC, ha agradecido al patrocinador de este Viernes DEC, Schneider Electric, y a los colaboradores, Heineken y La Salle Campus Barcelona; así como a los ponentes su participación y exposición de sus temas. También ha aprovechado para recordar que se ha puesto en marcha una nueva edición de DEC Selección y que se está trabajando en el calendario de actividades 2020, que próximamente se compartirá con los socios. El evento ha finalizado con una foto de familia.

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