Viernes DEC: Service design, innovando en el negocio

No se podía haber escogido un lugar más apropiado, para este nuevo Viernes DEC, que el Roca Madrid Gallery, un lugar creado para vivir una experiencia visual e interactiva única, donde los valores de diseño, innovación, liderazgo, sostenibilidad y bienestar laten con gran fuerza. Se trata de una propuesta de experiencia de marca, en un espacio que tiene la voluntad de convertirse en un referente de diseño para Madrid.

Una vez se ha llenado la sala, mucho antes de la hora señalada, ha dado comienzo un apasionante encuentro: “Service Design, innovando en el negocio”, con la intervención de Víctor Royo, Jefe de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja, que ha actuado como moderador, y ha hecho un breve recorrido de las ponencias que venían a continuación, resaltando la diversidad de sectores y la diversidad de ámbitos que trata cada una de ellas.

Seguidamente y para exponer como Vodafone está innovando su forma de entender los servicios de telefonía móvil para un colectivo muy importante de su público, se ha contado con Roberto Franza, Director Marketing, junto con su compañera, Carmen López-Suevos, Directora Experiencia de Cliente, ambos de  Vodafone BIT. Quienes nos han presentado este nuevo proyecto, una solución dirigida a solucionar el problema de muchos consumidores que están buscando soluciones nuevas, fáciles y sencillas.

“Por ello  nos pusimos a analizar el mercado, y actualmente hay 53 marcas de telecomunicaciones.  Y dentro de estas estaban las soluciones propuestas por compañías de alta gama, caras y con demasiadas opciones, y eso no lo quería este nuevo cliente; y por otro lado las de low cost que se perciben claramente como una pérdida de servicio de calidad. Esto nos hizo plantear una nueva marca Vodafone BIT, que nace de cero con un equipo diferente y una forma de pensar, también diferente. Es la versión light de Vodafone, pero que reúne lo que demandan los clientes, sin renunciar aspectos fundamentales de nuestra marca madre”, indicó Roberto Franza.

“Desde el principio hemos transmitido a través de Vodafone BIT nuestros valores: fácil y sencillo. Hemos convertido la simplificación en el origen de todas nuestras comunicaciones. Cocreamos con el cliente. Todo es digital, desde la contratación, seguimiento, no tenemos teléfono, no porque no queramos hablar con los clientes, sino porque estamos en contacto permanente y si necesita ayuda, el asistente de bit resuelve todos sus problemas” añade Carmen López-Suevos. “Esta es nuestra pequeña gran historia”, finalizó Roberto Franza.

A la presentación de esta innovadora propuesta digital de Vodafone, le siguió el turno a Hernan Lew, un antropólogo que se ha especializado en el mundo de las finanzas y desarrolla su labor como Experto en transformación multicanal de VidaCaixa. Su intervención prometía, pues es la mayor compañía de seguros del país, filial aseguradora de CaixaBank, centrada en el negocio de vida y planes de pensiones, y ha venido a exponernos como VidaCaixa va a revolucionar el segmento senior más allá de los productos. Nos ha impactado con su primera frase: “España, líder en superenvejecimiento”. En 2018 el 19% (8,9 millones) de la población española son mayores de 65 años. Y se prevé que en 2033, sea el 25%, 12,3 millones de españoles.

La jubilación se ha ido transformando en un journey más largo y complejo, por lo que se está produciendo una transformación cultural de la familia y surgiendo nuevos modelos de cuidado. Y todo ello con un entorno complicado: reformas fiscales, tipos de interés en mínimo, mayor presión regulatoria, incertidumbre sobre pensiones públicas.

Hernan Lew planteó ¿cómo quieren vivir nuestros clientes Senior durante la jubilación?, ¿y cómo capturarlo?, ¿cómo interactúan con nuestros gestores? y ¿cómo generar un nuevo diálogo entre ellos?. Para dar respuesta a estas y otras cuestiones, en VidaCaixa han establecido las fases de jubilación y necesidades clave para conseguir bienestar financiero, teniendo en cuenta que la edad no es una referencia clara de las necesidades y vivencias en esta etapa. Las necesidades y capacidad financiera evolucionan según las fases de jubilación. También es importante comprender el nivel de bienestar físico, mental, emocional y social, así como identificar las preocupaciones y necesidades más importantes de una población heterogénea.

“En definitiva, en VidaCaixa hemos rediseñado la conversación entre clientes y gestores, adaptándonos al momento vital y perfiles de los clientes, y diseñado un nuevo espacio de reflexión. Y el resultado ha sido más que impactante, ya que hemos multiplicado por 2,4 la venta de Rentas Vitalicias a clientes Senior; pasado del 30% al 75% el nivel de adopción por parte de la red comercial de CaixaBank; se ha generado un catálogo de servicios para los gestores para asesorar a las personas de +65; pero siempre, en todas estas propuestas, hemos manteniendo el foco en las personas, clientes y gestores”, finalizó Hernan Lew.

Seguidamente, Guillermo Aragón, Digital Manager de Pikolin, nos ha explicado como hace tres años su compañía ha revolucionado el sector del descanso, creando el nuevo colchón SmartP!K. Hasta entonces llevaban 67 años haciendo colchones introduciendo nuevos materiales, pero no dejaban de ser colchones, a los que les pones unas sábanas y ya no se ven. Tras analizar su mercado, giraron la vista y vieron al cliente. Y aquí nació este nuevo sistema inteligente de descanso. “Porque cada vez, nuestras casas están llenas de electrodomésticos, elementos de confort y seguridad, todos ellos inteligentes”, remarca Aragón. Por lo que Pikolin quiso aprovechar las posibilidades para crear una solución útil e interesante. Un sistema que dota de inteligencia a un colchón permitiendo conocer la calidad de nuestro descanso, a través de un dispositivo inteligente integrado en el propio colchón, más una pulsera inteligente  junto con una aplicación propia Smartp!k. A través de ello, se puede medir la calidad del sueño, asesorar sobre el descanso diseñando un plan personalizado y planteando un reto de 21 días, el modo amor, un juego opcional que mide la actividad sexual, el modo cuidado de cama que te indica cuando se debe de dar la vuelta al colchón, así como el modo de alarma mediante una vibración. Aragón finalizó “está teniendo mucho éxito y estamos en la primera fase. Además nos permite conocer la calidad del descanso, tras analizar 100.000 noches”

La última ponencia corrió a caro de Alessandro Galetto, General Manager de Sketchin, una firma estratégica y de diseño que da forma a las experiencias futuras, que se ha convertido en una de las empresas de diseño en Europa más grandes y de más rápido crecimiento.

Galetto hizo su carta de presentación “como una compañía que capacitamos a las empresas con visión de futuro, evolucionamos en su organización, mejoramos las experiencias humanas y formamos rápidamente su negocio y transformación digital para generar cambios valiosos”. Tras hacer un esquema de la dimensión de su compañía, expuso dos ejemplos que reflejan cómo es su forma de trabajar, que se resume en: 1. Desafiar los proyectos; 2. Comprender la experiencia de hoy y la de mañana; 3. Diseñar para la experiencia; y 4. Evolucionar con la experiencia.

Nos contó a modo de ejemplo como un cliente, un importante banco privado en Italia, rediseñó el modelo de servicio de sus asesores financieros con todos los productos y servicios digitales, gracias a la utilización de la Inteligencia Artificial y a las herramientas tecnológicas evolutivas, todo ello con el fin de mejorar las actuaciones. Y para ello lanzó una nueva herramienta, una plataforma digital inteligente que apoya a los asesores financieros, para lo que también tuvieron que entrenar en el uso de esta herramienta a toda la fuerza de ventas.

El banco dio forma a la experiencia de sus asesores financieros, mediante un ecosistema tecnológico para soportar los múltiples necesidades de una red de ventas compleja. La plataforma en sí fue diseñada para explotar las sugerencias provenientes de la Inteligencia Artificial, haciéndolas reconocibles para que los Asesores Financieros pudieran sacar lo mejor de cada sugerencia. “Todos los servicios y herramientas están creados para asistir y apoyar el trabajo de los asesores financieros, conservando su toque humano y su sensibilidad en el cuidado del cliente final, que necesita confiar en la persona que maneja su dinero”, explicó Galetto.

El otro ejemplo se centró en Solvy, una nueva forma para crear experiencia de compra. Solvy ayuda a las personas a experimentar sus compras de una manera relajada y fácil, sin preocuparse por los precios al evitar cualquier pago excesivo y aumentar la capacidad de compra mensual a diferencia de la tarjetas de crédito convencionales.

Tras los aplausos a esta última intervención, se abrió un turno de preguntas y posteriormente y para finalizar este Viernes DEC, intervino Nanes Martínez-Arroyo para dar las gracias a todos los ponentes por enseñarnos un poco más cómo se pueden diseñar nuevos servicios para seguir en sintonía con cada uno de nuestros clientes. También aprovechó para recordar la celebración de la Asamblea de Socios, y las actividades más importantes que está organizando DEC para los próximos meses, haciendo hincapié en la próxima edición de los Premios DEC y en las Certificaciones.

Tras ello, todos los que acudieron pasaron a deleitar un vino español y poder mantener interesantes encuentros y conversaciones.