El impulso organizativo, la prueba del algodón de la Experiencia de Cliente

Autor: JORGE MARTÍNEZ-ARROYO, SOFÍA MEDEM DE LA TORRIENTE y VERÓNICA FERNÁNDEZ – Fecha de publicación:Marzo 2015

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) incluye el Impulso Organizativo como una de las “cinco íes”(1) o palancas clave para el éxito en el diseño y puesta en marcha de una Experiencia de Cliente diferencial y rentable.

Esta “i”, que debe servir para orientar y focalizar todas nuestras acciones hacia el cliente, necesita desarrollar en paralelo cuatro líneas de trabajo:

• Liderar desde el Comité de Dirección la Experiencia de Cliente.
• Posicionar esta función a nivel estratégico, en la Organización.
• Asignar recursos y asegurar la transversalidad.
• Impulsar los foros necesarios para tomar decisiones a nivel táctico y estratégico.

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