Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II)
Continuamos en la búsqueda de cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal, y en la segunda parte del artículo mostramos seis palancas que las impulsan. Estas son:
1.- Definir e implantar el pasillo del cliente. Las marcas lanzan mensajes emocionales al mercado para logar un vínculo más fuerte con el consumidor. Por tanto, la expectativa que se genera es una compañía de emociones, y esas emociones deben estar presentes en cada interacción. El customer journey va a ayudar a mapear esas emociones. Habrá momentos donde la emoción sea negativa y haya que cambiarla, o donde sea positiva y haya que capitalizarla.
Para poder dibujar un customer journey que ayude a entender la importancia de cada momento, es imprescindible diferenciar entre momentos de la verdad y momentos de diferenciación:
– Momentos de la verdad: aquellos que generan mayor recuerdo en la mente del cliente, de forma que mejorando su Experiencia en dichas interacciones o puntos de contacto podemos impactar en la percepción que tienen de la marca. Es, precisamente, en estos momentos cuando puedes ganar, fidelizar o perder un cliente ya que para ellos son los instantes clave.
– Momentos de diferenciación: aquellos momentos en los que la marca consigue diferenciar su producto o servicio de la competencia.
2.- Asegurar la consistencia. Los valores de nuestra empresa han de transmitirse en todas y cada una de las interacciones que se realizan con el cliente, independientemente de cuál sea el escenario.
3.- Diseñar y validar. Hablamos principalmente de la co-creación con clientes, empleados y otro tipo de perfiles que pueden ayudarnos a generar valor. Gracias a la incorporación de diferentes perfiles en el proceso de diseño, podemos sorprender a nuestro cliente. Cuanto más innovadora quiera ser la empresa, más diferentes han de ser los perfiles que introduzca en la co-creación. Metodologías de trabajo como design thinking ayudan a encontrar soluciones creativas. Además, se recomienda validar con el cliente un nuevo producto o servicio antes del lanzamiento.
4.- Asegurar una visión única. Para asegurar la consistencia en los diferentes canales, además de trasmitir siempre los mismos valores de marca, también es necesario contar con una visión única de cliente. Esto se consigue compartiendo la información disponible de cada uno de los usuarios entre los diferentes canales, para crear perfiles completos y poder ofrecerles en cada interacción una experiencia personalizada a la vez que consistente. La clave reside en ser capaz de sacar conclusiones teniendo una visión única de cliente, con independencia de si ha interactuado con la marca por el call center, redes sociales o una encuesta.
5.- Empoderar a los empleados. Todos los trabajadores son clave para conseguir entregar una Experiencia diferencial a los clientes. Los colaboradores han de entender e interiorizar eso para actuar en consecuencia. En definitiva, lograr la implicación del empleado.
6.- Simplificar los estándares. Un estándar es un compromiso que la compañía asume. Desde el enfoque de Experiencia de Cliente se propone que dichos estándares se construyan a partir de los clientes, para lo que es esencial escucharles y comprenderles y poder crear así estándares que le aporten valor.
De esta manera, a través de estos dos artículos os mostramos cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal. Cada empresa tiene a su disposición unos recursos limitados, pero más allá de la lógica rentabilidad todas tienen un objetivo común: ser lovermarks.
