El Teorema del Helado

23 Ago: El Teorema del Helado en la Experiencia de Cliente

El Teorema del Helado Hace unos 20 años, mi buen amigo Edu apareció en una de nuestras típicas reuniones en casa de nuestro amigo Pedro con una cubeta de 7 litros de helado de crema de avellana. Su padre era dueño de una heladería y, preparando ese helado, había cometido un error. No era un fallo de proporciones o el olvido de un ingrediente; era, sencillamente, un error en el orden que marcaba la receta. Y, llamadme loco, pero la…

la huella de la experiencia

26 Jun: La huella que deja la Experiencia

La huella que deja la Experiencia Me parece increíble cómo ha ido evolucionando el mundo del cliente. Cada vez se ha hecho más grande, ha ido creciendo de lo más visible, como el producto, el proceso, el precio…a lo más intangible, la huella que dejamos con cada interacción en el cliente. Para mí eso es la experiencia en estado puro.

Cultura Corporativa Centrada En El Cliente

29 May: Ficha Técnica:Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente

Ficha Técnica:Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente La cultura corporativa es de vital importancia en la implantación de la Experiencia de Cliente en cualquier organización. De hecho, está reflejada en la segunda “i” del framework DEC “la Onda del Cliente”: Impulso organizativo. Muestra de este papel relevante, la Asociación DEC organizó un Viernes DEC en torno a este concepto. Cristina López Cabañas, responsable de Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, participó como moderadora del evento. Durante su…

onda cliente rrss

16 May: “La Onda del Cliente”® en las redes sociales

“La Onda del Cliente”® en las redes sociales Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Whatsapp son redes sociales (servicio de mensajería en el último caso) que en principio unían personas con personas. Sin embargo, las empresas las han adoptado como canales de comunicación con sus clientes y estos como un método de desahogo ante (en la mayoría de los casos) malas experiencias relacionadas con servicios o productos.

metodoligias de medicion

05 Dic: Metodologías de medición en Experiencia de Cliente

Cerramos el ciclo de artículos sobre las cinco “íes” de “la Onda del Cliente®” con la quinta y última, interpretación. Las empresas que quieran lograr una Experiencia de Cliente excelente deben escuchar a sus clientes e implementar metodologías de medición para analizar la información que reciben.

interacciones multicanal personalizadas

29 Nov: Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II)

Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II) Continuamos en la búsqueda de cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal, y en la segunda parte del artículo mostramos seis palancas que las impulsan. Estas son: 1.- Definir e implantar el pasillo del cliente. Las marcas lanzan mensajes emocionales al mercado para logar un vínculo más fuerte con el consumidor. Por tanto, la expectativa que se genera es una compañía de emociones, y esas emociones deben estar presentes en cada interacción. El customer…

DEC Onda Cliente

14 Oct: Cómo lograr el impulso organizativo en una empresa

En nuestra serie de artículos para alcanzar la excelencia en la Experiencia de Cliente a través de las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”, llega el turno de la segunda “i”: Impulso Organizativo.
El informe “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, elaborado conjuntamente por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group, indica que existen fundamentalmente dos modelos de área de Experiencia de Cliente, según indica el informe.