CX Activate, la metodología CX de Findasense para conocer al consumidor

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Findasense se ha convertido en una de las compañías ganadoras de DEC Selección 2020, gracias a su metodología CX Activate” que se enmarca en la “i” de Interacciones de la Onda del Cliente.

CX Activate permite a cualquier compañía que esté en el proceso de fortalecer su foco estratégico de cliente (sea el que sea su nivel de madurez, integración y capacidades) implementar y operar un modelo robusto de Experiencia de Cliente.

Esta metodología CX representa un puente entre el pensamiento estratégico inicial del diseño de un modelo ad-hoc de Experiencia de Cliente y la operación de este, así como un habilitador e integrador del modelo predefinido en la organización a cualquier escala (geográfica, de industria, y de mercados).

¿Qué objetivos concretos persigue esta metodología en Experiencia de Cliente?

El objetivo es adaptar e implementar, a medida de cualquier compañía, un modelo operativo de Experiencia de Cliente a partir de las dependencias de estructura organizativa y rutinas de negocio que esta posea, con el fin de elevar los estándares de servicio, incrementar la satisfacción de sus clientes y fidelidad y, en consecuencia, tener un impacto positivo en la cuenta de resultados.

Por su finalidad de hacer consciente y partícipe a toda la organización del cambio que supone ser una compañía centrada en el cliente, la metodología CX Activate de Findasense tiene un alcance transversal y profundo. Transversal porque involucra a los stakeholders y áreas departamentales clave; y profundo a nivel organizativo porque tiene en cuenta tanto a la alta dirección como a los empleados de base de la compañía.

¿A qué necesidades responde la metodología CX Activate de Findasense?

Los programas de Experiencia de Cliente forman parte de la estrategia de cualquier compañía, sin embargo, su implementación y operación siguen siendo un reto. A pesar de la inversión y el esfuerzo puesto en estos programas, muchos no consiguen los resultados esperados: implementación ambiciosa a gran escala, transformación superficial sin un modelo de captura de voz del cliente o de gobernanza, entre otros.

Nuevas necesidades que surgen al implementar y operar un modelo de Experiencia de Cliente:

  • Integrar la visión y operación de los diferentes departamentos en la estrategia de Experiencia de Cliente de la compañía.
  • Sistematizar y automatizar la gestión y monitorización del journey del cliente con el fin de obtener una vista 360º en tiempo real.
  • Detectar oportunidades para satisfacer y sorprender a clientes o generar acciones proactivas ante potenciales crisis o fugas.
  • Conectar el impacto de la Experiencia de Cliente con los resultados de negocio.
  • Aprovechar herramientas tecnológicas de automatización para optimizar la efectividad de la estrategia omnicanal y la inversión de Marketing.
  • Diseñar un proceso de innovación y mejora continua ágil, eficiente y efectivo.
  • Entender y apoyar el cambio cultural como parte de la transformación.
  • Identificar, capacitar y retener al mejor talento para llevar a cabo este cambio.

Pasos a seguir para su implementación:

La metodología CX Activate de Findasense se compone de 3 etapas y 11 módulos:

  • FASE 1: Trabajar la visión del cambio de la estrategia de Experiencia de Cliente y evaluar la preparación y disposición de la compañía frente a este.
  • FASE 2: Definir y activar cinco equipos de gobierno y un equipo de transición claves para la transformación de la compañía.
  • FASE 3: Despegar. Poner en marcha la nueva estrategia de Experiencia de Cliente. En esta fase se realiza una transferencia de ownership y conocimiento de manera progresiva a los departamentos de la compañía.

Implementación y operación del Customer Journey organizando a los equipos de trabajo en cinco gobiernos:

  • de Customer Journey: Vela por la implementación, automatización y operación de la experiencia end-to-end. Pone en marcha los nuevos puntos de contacto, equipos, procesos y herramientas tecnológicas.
  • de Conocimiento de Consumidor: Diseña y pone en marcha el programa de Voz de Cliente (centralización de fuentes de información, técnicas de investigación, plataformas e infraestructura tecnológica)
  • de Satisfacción del Cliente: Gestiona, monitoriza y resuelve preguntas, quejas, reclamos y solicitudes de clientes a través de todos los canales de interacción. Además, detecta potenciales riesgos y genera alertas y planes de acción a todos los niveles de la organización.
  • de Control de Negocio: Define las métricas sobre las cuáles se evaluará la rentabilidad de la estrategia de Customer Experience. Informa a la alta dirección de los resultados y transmite y alinea a los equipos de Customer Experience con la visión de la compañía.
  • de Innovación y Mejora Continua: Define el proceso de innovación y las herramientas a utilizar. Identifica oportunidades, desarrolla propuestas y construye casos de negocio para la plana directiva.

Tecnologías para impulsar esta metodología en Customer Experience:

Para llevar a éxito esta metodología, es necesario contar con las siguientes técnicas y herramientas tecnológicas, entre otras:

1.- Plataformas tecnológicas en las verticales de Gestión y Relacionamiento de Cliente, Investigación y Conocimiento de Cliente, Escucha Digital y de Innovación y Mejora Continua.

2.- Integración de datos y Cuadros de Mando, centralizando así las fuentes de información de cliente y negocio, con el fin de poder tomar acciones proactivas en tiempo real.

3.- Blueprints de Servicio y Experiencia de Cliente, lo que ayuda a definir el modelo operativo a distintos niveles y momentos de la interacción entre el negocio y los clientes.

4.- Analíticas de equipos y stakeholder, con una modelización propietaria de Findasense, se clasifican y cualifican a las áreas departamentales de cualquier compañía en base a su interrelación con el cliente y entre equipos en cuanto a distancia y factor de influencia, así como la intensidad y frecuencia de impactos en procesos de toma de decisión.

Valor diferencial de la metodología CX Activate:

  • Analiza la disposición y habilidad de la compañía ante al cambio con un enfoque sistémico que permite analizar el capital social, relaciones y dependencias, mapa de influencias ….
  • Framework de análisis de la brecha entre el modelo antiguo y el nuevo que facilita la creación de roadmaps de implementación adaptable a diferentes divisiones, regiones y mercados.
  • Customer Journey como herramienta de monitorización y de toma de decisión apalancado en KPI’s, datos y escucha de la Voz del Cliente.
  • Gestión centralizada y en tiempo real que permite una vista 360º única entre todos los departamentos.
  • Cuadros de mando automatizados ad-hoc a necesidades de negocio.
  • Despliegue incremental e iterativo que permite afinar la estrategia y aprender sobre los resultados, controlar riesgos y asegurar la inversión en CX.
  • Autonomía para la operación, evaluación e iteración del modelo operativo a través del sistema de Owners por equipo de Gobierno y modelo de integración continua.

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