¿Cómo lograr una identidad única en tu empresa?
Las empresas que quieran conseguir una Experiencia de Cliente excelente deben desarrollar una identidad única, primera “i” de “la Onda del Cliente”®, que las diferencie del resto y las haga reconocibles para los consumidores.
Esto significa, tal y como indica el informe DEC-BCG “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, entender claramente las diferencias entre Experiencia de Cliente y otros enfoques más relacionados con la calidad, como la satisfacción, y conocer bien los momentos de la verdad que determinan la experiencia de los clientes para cada segmento.
Nuestra empresa ideal, independientemente de qué tipo de empresa sea, posee un conocimiento profundo de todos sus clientes, no solo del valor que generan, sino de sus necesidades de productos y servicios. Este hecho facilita desarrollar elementos diferenciales en la experiencia respecto a la competencia, definiendo un estilo propio y unos valores que identifiquen a la marca.
Con el fin de conseguir que el cliente sienta el estilo de la compañía en cada interacción, es necesario adaptar tanto las dimensiones tangibles de la experiencia (precio, producto y servicio) como la dimensión emocional. Para evitar una complejidad excesiva, la empresa ideal debe ser capaz de identificar esos elementos en los customer journeys, asociados con determinados momentos de la verdad y personalizarlos para cada segmento.
Esta dimensión emocional viene afectada en gran medida por la transparencia de la empresa. Los clientes deben saber desde el principio qué esperar de la marca, sin necesidad de leer la letra pequeña, para así tener confianza en ella. Igualmente, han de sentir que la compañía hace todo lo posible para proporcionarles la mejor experiencia y vela por sus intereses. Esta variable permite lograr una alta fidelización y es clave para diferenciarse de otros competidores.
Cada vez más empresas dedican tiempo a definir cuáles son o quieren que sean sus ventajas competitivas, entienden claramente cuáles son sus clientes objetivo y sus necesidades, y diseñan un posicionamiento diferencial acorde a estas necesidades. Sin embargo, durante la investigación del informe se observaron ligeras diferencias entre las empresas en función de su grado de madurez y su modelo de relación con el cliente.
Por un lado, las empresas fabricantes que no tienen canal propio basan su diferenciación de cara a los consumidores en la propuesta de valor, trasladándola al pricing y al producto mediante una estrategia de marcas, e intentan diferenciarse de sus competidores en el servicio al canal para conseguir convertirse en un proveedor preferencial. Por su parte, las empresas con canales propios y que mantienen una relación continua con el cliente utilizan los customer journeys también para diferenciarse. Dentro de estas empresas, aquellas con una relación continua tendrán mayor facilidad para realizar una mejor personalización al disponer de un mayor conocimiento del cliente y ser capaces de diferenciar su experiencia.
En las empresas con canales propios, los empleados que atienden a los clientes tienen un rol fundamental a la hora de proporcionar una experiencia única y crear un estilo en cada interacción, mientras que en aquellas que no controlan los canales los empleados actúan fundamentalmente como recomendadores.
Las empresas de nueva creación o dirigidas a un único segmento de clientes tienen mayor facilidad para asegurar una identidad única con su público objetivo. Estas pueden definir un estilo más disruptivo y realizar una implantación más rápida al carecer de la inercia y complejidad que tienen otras empresas multisegmento, que tendrán mayor dificultad para adaptar su mensaje a los múltiples segmentos de clientes.
