Customer Journey: Aprende las claves para generar demanda y aumentar tus ventas

El Customer Journey es el recorrido que cada usuario realiza desde su primera toma de contacto con la marca y el modo en que continúa interactuando a través de todos los canales digitales, llamadas telefónicas y espacios físicos. El Customer Journey es una plasmación visual de este viaje.

El Customer Journey permite obtener una visión global de nuestra audiencia, además del detalle de cada usuario. Por un lado, tenemos información real del mercado y podemos detectar tendencias para adecuarnos mejor a la demanda, además de ajustar nuestros procesos internos para reducir costes. Y, por otro lado, la información de cada usuario y cliente nos permite establecer una cauce de comunicación totalmente personalizado, directo e inmediato que redunda en una mejor experiencia de usuario y consigue el doble objetivo de aumentar ventas y la satisfacción del cliente.

Estrategia omnicanal

Un completo Customer Journey atiende a las interacciones realizadas a través de todos los canales constituyendo una estrategia omnicanal, donde no sólo se considera la información obtenida a través de todos los canales sino que dichos canales se entrelazan entre ellos dependiendo de cada usuario y la necesidad del momento.

A nivel tecnológico, es interesante contar con una única plataforma que gestione todos los canales digitales para facilitar el uso y la integración rápida y flexible y que, además, permita orquestar una estrategia onmicanal para crear una experiencia única y personalizada, en el momento oportuno y a través del canal más óptimo.

Mediante una mejora de la experiencia de usuario se aumenta su satisfacción y, simultáneamente, la tasa de conversión de las comunicaciones. Precisamente, un estudio de Forbes indica que las experiencias positivas aumentan hasta un 140% las compras del cliente satisfecho, lo que indica la importancia de mejora de la experiencia de usuario, y contabiliza hasta un 80% más de ingresos para las empresas que mejoran la experiencia del cliente con la toma de decisiones basada en datos.

Personalización

El desarrollo del Customer Journey es clave para automatizar mensajes con envíos inmediatos y programados. Asimismo se pueden personalizar los contenidos para cada usuario y se realiza una segmentación de usuarios en base a varios parámetros: perfil, tópicos, navegación, comportamiento, eventos registrados, geolocalización, tipo móvil/navegador, la conexión de WiFi y la predicción de abandono.

De acuerdo a la última encuesta de PwC acerca de la fidelización del cliente, cuatro de cada 5 consumidores están de acuerdo en compartir datos personales para disfrutar de experiencias más personalizadas, especialmente los programas de descuentos y regalos por fidelización. Además, la Generación Z es la más proclive a atender las recomendaciones personalizadas y utilizar indistintamente los canales móvil y web, así como las compras en espacios físicos. Por eso, la importancia de contar con un Customer Journey que recoja todas las interacciones simultáneamente.

Por su parte, la consultora Gartner considera que la inversión de las empresas B2B y B2C en programas de fidelización se incrementará en todos los sectores durante 2023, no sólo en los ya tradicionales de viajes, hostelería y retailers. Asimismo un análisis de McKinsey & Company señala un aumento del 10-15% de las conversiones gracias al uso de la personalización de la experiencias en el sector retail, y un 20% más del grado de satisfacción del cliente.

Inteligencia Artificial

Asimismo es importante incluir módulos de inteligencia artificial al Customer Journey para añadir valor y mejorar los resultados con precisión. La tecnología Machine Learning es un potente motor de análisis de datos y predicción que permite:

● Enviar el mensaje en el Mejor Momento.

● Utilizar las palabras más proclives al click.

● Recomendar acciones basándose en datos reales.

● Optimizar el test A/B y sus variantes

Una buena plataforma de Customer Journey debe ofrecer datos en tiempo real sobre tus campañas de forma visual y permitir la descarga de reportes en detalle. Además, es recomendable que aporten un análisis de permanencia y predicción de abandono para facilitar las estrategias de fidelización al cliente.

Casos de uso de Customer Journey

Cada empresa debe crear su propio Customer Journey y mejorarlo constantemente de acuerdo a los datos obtenidos. Aún así, existen casos prácticos frecuentemente usados en la mayoría de sectores y que resultan determinantes para atraer, comunicar y fidelizar a los usuarios:

● Alta en el servicio: Dar la bienvenida al nuevo miembro para impulsar un sentimiento de pertenencia a una comunidad con ventajas exclusivas.

● Seguimiento de procesos: Informar al cliente en todas las etapas del proceso de compra (pago, envío, entrega, devoluciones) para generar un sentimiento de confianza y compromiso de transparencia.

● Calendario: Numerosas acciones de marketing están ligadas a fechas o días específicos para cada usuario.

● Eventos registrados: Desencadenar comunicaciones directas con el usuario a raíz de un evento registrado (clic a botón, visita a una página web…).

● Retargeting: Las acciones para impulsar ventas por recordatorio o incentivos son esenciales para la recuperación de carritos abandonados y aumentar ventas.

● Random Paths: Desarrollar diferentes rutas para un mismo objetivo con el fin de multiplicar las opciones de acuerdo a diferentes tipos de conducta o perfiles.

Nuntxi López, Indigitall 

Referencias:

Forbes: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience (forbes.com)

PwC. February 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey: Global Consumer Insights Survey 2023: Frictionless retail and other new shopping trends | PwC

Gartner. What Will Marketing Focus on in 2023?: What are the Top Marketing Trends for 2023? | Gartner

McKinsey & Company. Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail: Personalized experience for customers: Driving differentiation in retail | McKinsey