Los tres tipos de relación entre la Experiencia de Cliente y los ingresos potenciales
Descubrir la relación que existe entre la Experiencia de Cliente que ofrece una empresa y los ingresos que logra según su variación es uno de los dilemas más comunes a la hora de afrontar el impulso de esta disciplina en las empresas.
La consultora Forrester analiza en su informe Drive Revenue With Great Customer Experience los ingresos potenciales que vienen de mejorar la Experiencia de Cliente en trece industrias que cubre el Índice de Experiencia de Cliente (CX Index) de la consultora. Basados en el CX Index, preguntas sobre gasto, lealtad, etc., y combinándolos con supuestos matemáticos, Forrester ha logrado calcular la relación de la Experiencia de Cliente con los ingresos potenciales para una compañía.
Este cálculo a nivel individual permite rastrear la relación entre la Experiencia de Cliente y los ingresos a lo largo del rango de resultados del CX Index, y así desarrollar modelos para describir los matices de cómo la Experiencia de Cliente impulsa los ingresos en una industria en particular. Otro concepto es la medición del ROI, tema tratado en profundidad en la ficha técnica “El ROI de la Experiencia de Cliente” elaborada por DEC.
Tras probar varios modelos para encontrar la “forma” que mejor describe los datos, Forrester ha concluido que la relación entre la Experiencia de Cliente y el potencial de ingresos tiende a seguir tres formas principales:
– Lineal. Experiencia de Cliente e ingresos se mueven al unísono. Si la empresa ofrece una experiencia pobre, mediocre o buena, el impacto en rédito será el mismo.
– Retornos decrecientes. El potencial de ingresos aumenta rápidamente cuando se mejoran las experiencias pobres, pero ralentiza su crecimiento a niveles más altos. Arreglar malas experiencias tiene un mayor impacto en los ingresos que la optimización de las buenas.
– Exponencial. El potencial de ingresos permanece relativamente estable cuando se mejoran las experiencias pobres, pero comienza a aumentar drásticamente a niveles más altos. Hacer que buenas experiencias se conviertan en excelentes genera mayores ganancias de ingresos que hacer que las malas experiencias estén bien.
El hecho de que cada marca entienda su relación entre la experiencia que ofrece a sus clientes y los ingresos permite a las empresas dar prioridad a las mejoras que más afectarán a la cuenta de resultados. Algunas deben centrarse en resolver las malas experiencias. Sin embargo, otras focalizan su esfuerzo en proporcionar tantas experiencias excepcionales como sea posible, incluso para clientes que ya están satisfechos.
