Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions, metodología CX de Sabio

Con su metodología Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions, Sabio ha sido elegido como uno de los ganadores de DEC Selección 2020, dentro de la palanca “Interpretación y Acción” de la Onda del Cliente.

¿En qué consiste esta metodología de Experiencia de Cliente?

La metodología de Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions by Sabio analiza y extrae información procesable de todas las interacciones con clientes para facilitar la toma de decisiones y la transformación de resultados centrados en el cliente a través de la solución Speech Analytics.

Sin embargo, esta solución CX no está solo centrado en la implementación de tecnologías o soluciones aisladas, sino en una completa metodología orientada a la acción, imprescindible para el desarrollo estratégico de la Experiencia de Cliente.

Esto permite mejorar los procesos de toma de decisiones y los resultados al acceder a datos, hasta ahora no disponibles, a través de un mapa de indicadores automáticos que monitorizan de forma continua las interacciones y los procesos más estratégicos, tanto desde el punto de vista del cliente, como desde el del empleado y el negocio.

Es, por tanto, una solución flexible y modular para el análisis de todas las interacciones con clientes para conseguir indicadores automáticos con información totalmente objetiva y tangible extraída directamente del comportamiento de los clientes y empleados.La Voz del Cliente muestra lo que está sucediendo realmente en las interacciones con toda la organización, todos los departamentos, pudiendo analizar las tendencias que están surgiendo y los factores que están cambiando en un intervalo de tiempo especificado. Esto ayuda enormemente a responder en el mínimo tiempo posible a los cambios en las interacciones con clientes analizando la Experiencia de Cliente y sensorizando todo aquello que es importante para la compañía: procesos, productos, competencia…

Aspectos diferenciales de la metodología CX

1. Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions no es una capa adicional, es una metodología para diferenciarnos desde el núcleo del negocio sin tener que preguntar de nuevo a los clientes, analizando automáticamente la voz de clientes y empleados.
2. Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions facilita la toma de decisiones a todos los niveles ya que está centrado en la transparencia del análisis, objetividad de los datos y visibilidad de los resultados para toda la organización.
3. Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions está avalada en más de 35 implantaciones de Smart Voice Customer con más de 100.000 usuarios activos de Speech Analytics que acreditan la especialización en esta metodología.

Objetivos de la metodología Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions

Esta solución de Experiencia de Cliente proporciona de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía, sin necesidad de realizar esfuerzos adicionales en la integración de sistemas y sin necesidad de preguntar una vez más al cliente.  En menos de un mes cualquier organización sería capaz de implantar esta metodología como servicio en la nube, solo necesita audios y los metadatos asociados.

Por tanto, esta metodología dota a las organizaciones de una visibilidad unificada que permite entender realmente lo que está sucediendo en todos los puntos de contacto con clientes y mejorar sus resultados a partir del análisis de todas las interacciones disponibles.

Con Speech Analytics 3D Model: Data Drives Decisions cualquier compañía podrá reducir el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades de Experiencia de Cliente en interacciones, procesos y operaciones: motivos, productos, e, calidad, eficiencia, productividad, reducción de costes, mejorar ventas, recobros, eficacia, buenas y malas prácticas, control de proveedores, desempeño de empleados…

Además, es completamente modular, escalable y flexible. Son proyectos siempre orientados a resultados, completamente accionables.

En definitiva, esta metodología permite centrarse de forma práctica en el cliente al conseguir métricas de Customer Experience y optimizar costes con una visión integral de cliente, empleado y negocio.

FASE 1: DEFINICIÓN DEL MODELO

El objetivo de esta fase es, por una parte, hacer una revisión de la situación actual de métricas y metadatos en cada cliente para documentar el mapa de indicadores y funcionalidades que serán necesarias para completar un diseño funcional como paso previo a al diseño del modelo de análisis y parametrización de Speech Analytics.

Para que se pueda implantar, es necesario sistematizar un modelo de análisis de interacciones y optimización de procesos con una metodología estructurada de proyectos, indicadores, objetivos, impactos y plazos.

FASE 2: CONFIGURACIÓN DE INDICADORES

Una vez aprobado el mapa de indicadores y categorías se procede a su configuración en la solución de Speech Analytics. El objetivo de esto es introducir todos los patrones verbales necesarios para segmentar las interacciones por cada uno de los objetivos a identificar.

FASE 3: EXPLOTACIÓN DE INFORMACIÓN

Parametrizados los diferentes indicadores y categorías, se comienzan a obtener los resultados de forma inmediata. Dependiendo de cómo quiera ser articulada la estrategia de análisis y mejora, se definirá un calendario de entregas en base a los siguientes niveles de información:

Termómetros CX

Indicadores de primer nivel que resumen el grado de Experiencia de Cliente global, de un determinado servicio, segmento de clientes, por proceso, por equipo…

Cuadros de Mando

Indicadores desglosados por múltiples filtros que permiten navegar desde el nivel más alto de la organización hasta el nivel de desempeño de todos los empleados…

Píldoras y estudios a demanda

Información diseñada a medida de las necesidades de cada organización donde se profundiza en los indicadores extrayendo la causa raíz de las desviaciones.

Mapas CX

Identificar los caminos que recorren los clientes y su impacto en la Experiencia de Cliente a través del análisis de todas las interacciones con la compañía.

FASE 4: PLAN DE ACCIÓN

El plan de acción es un conjunto de medidas para la puesta en marcha de las oportunidades de mejora identificadas durante la fase de explotación de información, e integrando la decisión sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización para mejorar la Experiencia del Cliente.

FASE 5: OBSERVATORIO DE MEJORA

Por, ultimo, el objetivo de esta fase es crear un comité mensual para garantizar una sistemática de mejora continua a través de la cual, los indicadores y resultados, son parte fundamental de la toma de decisiones y accionan palancas de mejora de forma constante y alineada con los objetivos de la compañía.