Tendencias 2017 en Experiencia de Cliente

En la primera entrada del blog DEC este año queremos recoger las tendencias que marcarán la Experiencia de Cliente durante 2017. Para ello, hemos analizado la opinión de algunos de los mayores expertos en esta disciplina.

Las claves para 2017 son:

– Customer centric. Poner el foco de la estrategia empresarial en el cliente, sus necesidades, anhelos y exigencias no es algo nuevo. Sin embargo, la buena noticia es que, según destaca Shep Hyken en Forbes, “las empresas están haciendo el esfuerzo, están mejorando y pueden ponerse al día con esas nuevas expectativas”. El experto en Experiencia de Cliente y autor de varios libros Shep Hyken habla de un concepto que está ganando popularidad: “el éxito del cliente”. Las empresas están detectando problemas y corrigiéndolos antes de que el cliente los note y se queje. “El objetivo de un programa de éxito del cliente es asegurar que el cliente tenga éxito con los productos de la empresa”, indica Hyken en un artículo publicado en Forbes.

– La implicación del empleado. La tercera “i” de nuestro framework “la Onda del Cliente” cobra más importancia este año. Un empleado feliz produce más, vende más y se convierte en el mejor embajador de la marca. El compromiso de los empleados ha sido uno de las cuatro competencias clave en CX del Grupo Temkin durante más de seis años y en 2017 espera “ver un salto en las actividades de Employee Engagement y que los departamentos de Recursos Humanos finalmente se unan para trabajar en la participación de los empleados”.

– Rapidez en la respuesta. Los clientes, más si cabe los insatisfechos, no dudan en utilizar cualquier canal para mostrar su enfado con una marca o enviar dudas sobre su servicio. Es imprescindible realizar un seguimiento de feedback y proporcionar respuestas oportunas para preservar las relaciones con los clientes. Hasta el 62 % de las empresas de retail afirma tener procesos para usar feedback multicanal con el objetivo de crear “single snapshots” de los clientes y abordar directamente sus preocupaciones, según el análisis de la consultora Salesforce.

– Tecnología. Las evoluciones en este campo son grandes y constantes, pero cuatro ámbitos se llevan la palma con respecto a la Experiencia de Cliente:

1. Big Data. Con el aumento de las interacciones digitales y móviles, las empresas tienen más datos sobre lo que sus clientes están haciendo. Estos datos de comportamiento pueden proporcionar, según Bruce Temkin, una visión completa de lo que impulsa a los clientes y alimenta modelos predictivos sólidos.
2. Inteligencia artificial. Shep Hyken hace especial hincapié en esta tecnología: “Nos ayudará a tomar mejores decisiones de negocios, muchas de ellas con un impacto positivo en la relación con el cliente”. Por ejemplo, algunas empresas del sector retail están comenzando a mejorar y personalizar la experiencia de compra en la tienda con hologramas y pantallas de realidad virtual. Una de estas aplicaciones permite a los clientes “probar” un traje sin cambiar de ropa, mientras que otros crean entornos virtuales completos.
3. Chatbots. Cuando una máquina puede crear una experiencia positiva para el cliente, todo el mundo gana. Tal y como indica Shep Kyhen, “los mejores chatbots son capaces de responder no sólo a las solicitudes y preguntas, sino también reconocer cuando el cliente está confundido y acudir a una persona del call center en caso de ser necesaria para resolver el problema”. Para Richard Shapiro, presidente de Client Retention, “el chatbot de hoy ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, realiza operaciones lógicas sobre lo que un cliente quiere hacer en base a sus acciones anteriores”.
4. Búsquedas por voz. Las nuevas generaciones de asistentes virtuales e inteligentes que reconocen la voz como Siri, Alexa y GoogleNow siguen evolucionando y ganando adeptos. A través de la búsqueda por voz, los consumidores son libres de realizar sus comandos de búsqueda mientras cocinan, hacen sus las compras o conducen.

– Personalización. Todos los avances tecnológicos mencionados en el punto anterior permiten alcanzar elevadas cotas de personalización. Según un estudio de la consultora Accenture, el 73% de los consumidores prefieren hacer negocios con minoristas que utilizan su información personal para hacer la experiencia de compra más relevante. “Los clientes compartirán fácilmente sus preferencias con empresas en las que confían, pero la reciprocidad requiere que las empresas sean transparentes con sus políticas y prácticas y se concentren en proporcionar una experiencia personalizada al cliente”, escribe Richard Shapiro. “No hay razón para no crear una experiencia más personalizada que satisfaga las necesidades individuales de un cliente”, incide Shep Hyken. El siguiente paso de la personalización es el auto servicio. De hecho, Bruce Temkin espera que más empresas “incorporen tecnologías como agentes virtuales y guías interactivas para permitir un autoservicio aún más inteligente”.

– Móvil. Bruce Temkin confía en que “más compañías evolucionen a una estrategia móvil y diseñen ofertas de clientes con la premisa de que la interfaz principal pueda ser un dispositivo digital remoto”. Sin embargo, el analista digital y autor de varios libros Brian Solis, apunta en un artículo que solo el 20 % de empresas líderes en transformación digital están estudiando su mobile customer journey.

El tiempo nos dará o quitará la razón sobre estas tendencias. Seguro que por tu experiencia también has pensado algunas. ¿Las compartes con nosotros?