El Papel del Diseño en la Experiencia de Cliente

Carolina Miyata – YouTube                   Miguel Artiach – YouTube                  Alberto Barreiro – YouTube

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha organizado un nuevo Viernes DEC bajo el título “El papel del diseño en la Experiencia de Cliente” en la Escuela de Organización Industrial (EOI).

En el evento han participado como ponentes: Alberto Barreiro, director de Experiencia de Cliente en el grupo Prisa; Carolina Miyata, Manager Customer Experiece Design Unit en Orange España; y Miguel Artiach, responsable de Experiencia de Cliente en Alsa.

Por segunda vez la EOI fue el lugar elegido por DEC para celebrar un Viernes DEC como bien recordó Ramón Gurriarán, Director Area Business Management Education en EOI Business School y tesorero de DEC, encargado de dar la bienvenida a los asistentes que llenaron el salón de actos de la escuela. Sofía Medem, socia en EY y vicesecretaria de DEC, actuó durante la jornada como moderadora.

Con una dilatada trayectoria internacional en el mundo digital, Alberto Barreiro ofreció su particular visión de la Experiencia de Cliente y cómo el diseño es fundamental para garantizarla. Para el ejecutivo de Prisa, “estamos pasando a un mundo en el que las experiencias son claves para ofrecer valor y diferenciarnos” y cada una de ellas ha de tener un significado más allá de la transacción. Por ese motivo, en el proceso de creación siempre intenta entender al cliente como el héroe de una historia. “Los consumidores no solo espera grandes experiencias, sino que creen que se las merecen”, declaró.

Carolina Miyata, Manager Customer Experiece Design Unit en Orange España, dejó claro con el ejemplo de Orange que “sin el apoyo del CEO no hay nada que hacer en Customer Experience“. Una vez captada la atención del management sobre la importancia de esta disciplina en la estrategia empresarial, hay que poner al cliente en el foco de todas las tomas de decisión. Su equipo está formado por diseñadores, psicólogos, arquitectos, creativos, etc., un grupo totalmente multidisciplinar que cuenta con la colaboración de personas clave de la compañía, ya que “en el diseño hay que analizar, medir, entender, testear y, como no, diseñar”. Como muestra, Carolina Miyata enseñó a los asistentes el proceso de diseño de la nueva aplicación para móvil de la operadora francesa.

La Experiencia de Cliente nació en Alsa como una necesidad ante los nuevos sistemas de viaje (Bla Bla Car, Go Go Bus, Uber, etc.). A pesar de su reciente incorporación a esta disciplina, Alsa ha comprendido su relevancia hasta tal punto de “estar presente en el modo de cumplir nuestra promesa de marca y en los proyectos tácticos y estratégicos de la empresa”, explicó Miguel Artiach. La compañía ha trabajado de la mano con empleados y clientes para construir, desarrollar, implementar y mejorar su Experiencia de Cliente. “El cliente tiene muchas ganas de hablar y más cuando se le escucha“, destacó.