Resumen II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) entregó ayer los II Premios DEC a las empresas que realizan las mejores prácticas en esta disciplina, resultando ganadoras Metlife, Mutua Madrileña, Room Mate Hotels y Proyecta Gestión de Servicios. Además, el premio al CEO impulsor de la Experiencia de Cliente fue para Pedro Serrahima, de Pepe Phone.

El Auditorio Distrito Telefónica en Madrid acogió el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, el evento más relevante de esta disciplina que tiene lugar en España. Ponentes del máximo nivel analizaron a lo largo de la jornada ante los más de 400 asistentes la situación, tendencias y retos de esta disciplina.

Tras la bienvenida, a cargo de Fernando Abella, director de Telefónica Digital España, abrió el congreso el presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, quien destacó que “tenemos que atender las emociones de los clientes” e incidió en que “la Experiencia de Cliente no se puede parchear, implica una estrategia 360”.

Dirk Vater, Global Head of Customer Experience at Bain & Company, abrió la ponencias con las seis grandes lecciones que ha aprendido sobre Experiencia de Cliente y dejó claro que “el gran reto para la transformación digital es el cambio cultural; no es posible sin movilizar a nuestros empleados”.Precisamente de la transformación digital del Real Madrid, un club con 450 millones de fans en todo el mundo, habló David Suz, Solution Architect en Microsoft Consulting Services.

Nicola Millard, Heads up Customer Insight & Futures in BT’s Global Innovation Team, dijo que “el 87 % de los consumidores sería más fiel a las organizaciones si hicieran un trato más sencillos con ellos” ya que “en España sólo uno de cada diez de nuestros clientes han resuelto su problema en el primer intento”.

Qaalfa Dibeehi, VP & Principal de Forrester, señaló que la Experiencia de Cliente consta de tres niveles: eficacia, facilidad y emoción. Durante su intervención, recordó la cita de Maya Angelou: “Todos olvidarán lo que dijiste, lo que hiciste, pero nadie olvidará lo que les hiciste sentir”.

Por su parte, Chris Malone, fundador y Managing Partner de Fidelium Partners, puso énfasis en que “todo ser humano es una marca, y las marcas deberían ser humanas”, y añadió que “el objetivo es que nuestra experiencia sea duradera e inspiradora en la vida de nuestros clientes”.

Abrió la sesión vespertina Javier Aguirre de Cárcer, director de Comunicación, Marketing y Clientes de Generali para España. Destacó que “España es un país pionero dentro del grupo para la implantación del NPS (Net Promoter Score)”. Del mismo modo, afirmó que “la satisfacción del cliente debe tener reflejo en la cuenta de resultados”.

Otro de los ponentes fue Rodolfo Cremer, vicerrector académico de la Universidad San Ignacio de Loyola en Perú. Realizó un análisis de la situación de la Experiencia de Cliente en América Latina. Según el profesor, “tenemos que unir la promesa con la persona y los procesos” e incidió en que el low-cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente.

La última ponencia de la jornada corrió a cargo de Ana Costi, Head of Amazon Prime & Customer Delivery Experience, Amazon España. “En Amazon, el cliente es la espina dorsal (de la compañía)”. De hecho, apuntó, “en todas las reuniones siempre hay una silla vacía que representa al cliente”.El colofón del evento llegó con la entrega de los II Premios DEC, esculturas del artista Francisco Argiz. Los ganadores de las diferentes categorías fueron:

• Premio Mejor Estrategia: Room Mate Hotels.
• Premio Mejor Proyecto de Customer Journey: Proyecta Gestión de Servicios.
• Premio Mejor Proyecto de Involucración de Empleados: Metlife.
• Premio al CEO/Directivo impulsor: Pedro Serrahima, de Pepe Phone.
• Marca Mejor Valorada por sus clientes: Mutua Madrileña.
• Mención especial del jurado a Grupo Envera por su proyecto para la involucración de los empleados.