Desayuno trabajo

Desayuno de trabajo en Stiga: Medición de la Experiencia de Cliente

El pasado 3 de julio, STIGA, empresa líder en medición, análisis y mejora de la Experiencia de Cliente, brindó a DEC la oportunidad de darse a conocer ante algunos de sus clientes en uno de sus Desayunos de Trabajo, una magnífica iniciativa que persigue dar a conocer las mejores prácticas y promocionar el intercambio de experiencias entre las empresas más punteras dentro de sus respectivos sectores.

Con el tema de la Medición de la Experiencia de Cliente como punto de partida para el debate, David Arconada, de IBERIA; Mario Taguas, de MUTUA MADRILEÑA; y Mª Jesús Martín, de GAS NATURAL FENOSA, en representación de DEC, expusieron las líneas maestras de nuestra asociación, sus principios y objetivos, como son la profesionalización de los responsables en Experiencia de Cliente –más expertos y menos improvisadores-, el apoyo a las organizaciones en estrategias, metodologías y procesos orientados a la diferenciación en servicio y, sobre todo, que estas acciones puedan ser medibles y demostrable su retorno económico sobre un marco de desarrollo sostenible.

De la charla, compartida con los representantes de Renfe, El Ganso, Vodafone, Coviran y BMW, junto a Antonio Arjonilla y Carlos Tercero, de STIGA, se extrajeron varias e interesantes conclusiones. La más importante, que para lograr una Experiencia de Cliente óptima es imprescindible trabajar en dos ámbitos diferenciados pero inseparables: la «P» de Personas y la «P» de Procesos.

Respecto a las personas, resulta clave la formación y motivación del personal que interactúa con el cliente final; ellos deben ser los primeros fans/embajadores de la compañía para trasmitir sus valores de forma natural. Para lograr eso no basta con exigirles, hay que escucharles y darles algo a cambio, un retribución –no necesariamente económica- condicionada a la satisfacción de los clientes.

A propósito de los procesos, quedó claro que la primera tarea a tratar es la de su revisión, la actualización de rutinas y políticas de la empresa que pudieran no estar adaptadas al servicio ni a las necesidades del cliente y que, además, no podrían no ser compartidas por nuestros empleados. Inculcar esta nueva cultura de empresa es difícil. Apoyarse en empleados «promotores» ayuda a llegar con más efectividad al conjunto de los equipos, pero es la organización quién debe comprometerse a poner el talento.

A partir de este punto, y manejando un nivel de segmentación que vaya más allá de los colectivos, que llegue al individuo, el objetivo ha de ser medir el nivel de servicio y la satisfacción de los clientes. Para ello hay que emplear indicadores de la Experiencia, tanto razonada como emocional, que determinen si el cliente sabe discernir entre marca/compañía y servicio puntual.

Desde DEC queremos felicitar a STIGA por esta magnífica iniciativa y agradecer, una vez, más su generosa invitación para participar en ella. Esperamos que esta sea sólo la primera de muchas colaboraciones futuras.

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