En el universo de la experiencia del cliente, a veces lo más revelador no se dice. Cuando un usuario no responde encuestas, no envía feedback o simplemente abandona una interacción sin comentar, nuestra labor como marca es interpretar lo que subyacente hay detrás de ese silencio. Comprender esa voz no verbalizada —y actuar en función de ella— es lo que separa a las compañías que reaccionan de las que realmente se anticipan. A continuación, exploramos seis métodos prácticos para descifrar…
DEC Selección es un proceso de evaluación, selección y divulgación de las mejores metodologías de Human Experience del mercado que la Asociación DEC lanza para ofrecer un sello de calidad
En un mundo donde los consumidores tienen más opciones que nunca, ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente. Las empresas que realmente destacan son aquellas que logran ir más allá, las que consiguen superar las expectativas de sus clientes y provocar una experiencia tan positiva que genera sorpresa, satisfacción y fidelidad. Pero, ¿cómo se consigue eso? ¿Qué significa realmente superar expectativas? En este artículo te lo explicamos paso a paso, con estrategias prácticas que puedes aplicar en…
El verano es una de las épocas más intensas para muchas marcas. Los hábitos cambian, la movilidad aumenta, el consumo se acelera y aparecen nuevos perfiles de cliente que, en muchos casos, solo interactúan con nosotros durante esta temporada. Son los llamados clientes estacionales o clientes de verano. Este tipo de usuario representa tanto una oportunidad como un desafío: puede generar grandes ingresos en poco tiempo, pero también desaparecer hasta el año siguiente, sin dejar huella o sin que…
Descubre por qué el comercial de tienda es clave en la experiencia de cliente y cómo su descuido puede arruinar tu marca.
En el ámbito de la experiencia de cliente (CX), mucho se ha hablado del cliente vocal: ese que opina, se queja o felicita, y nos da información directa para mejorar. Sin embargo, existe un perfil mucho más difícil de gestionar y a menudo ignorado: el cliente silencioso. Este tipo de cliente no emite quejas, no responde encuestas, no interactúa con nuestros canales, y en muchos casos, abandona sin previo aviso. Detectarlo a tiempo puede ser la diferencia entre mantener…
La revolución de la IA generativa en la Voz del Cliente (VoC) La Voz del Cliente (VoC) ya no es lo que solía ser. Lo que comenzó como un sistema de encuestas periódicas ha evolucionado hacia un ecosistema vivo, sofisticado y automatizado. Hoy, gracias a los avances en inteligencia artificial generativa, la VoC ha dado un salto en escala, profundidad y ambición. Pero, ¿es este salto una innovación bienvenida… o un riesgo mal calibrado? En esta reflexión, quiero explorar cómo…
En un mercado cada vez más competitivo, el feedback post-compra se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. No solo permite conocer la satisfacción del cliente, sino que también proporciona insights valiosos sobre cómo mejorar productos y servicios, identificar áreas de oportunidad, y reforzar la relación con el cliente. ¿Por Qué es Importante el Feedback Post-Compra? Mejora Continua de Productos y Servicios El feedback post-compra es uno de los métodos más directos para detectar problemas en productos y…
La velocidad de respuesta en el servicio de atención al cliente es un factor fundamental que puede influir directamente en la satisfacción y fidelización del cliente. Hoy en día, los clientes valoran más que nunca la rapidez cuando contactan con la atención al cliente, ya que la velocidad en el mundo digital se ha convertido en un requisito. En este artículo, exploraremos cómo la velocidad de respuesta afecta a la experiencia del cliente, por qué es tan importante, y qué…
En el competitivo mundo de los negocios, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave. No solo se trata de ofrecer un producto o servicio de calidad, sino de crear momentos significativos y satisfactorios para el cliente en cada punto de contacto. Un componente fundamental para lograrlo es el modelo de atención adoptado por las empresas. Un modelo de atención al cliente es un enfoque estructurado que una empresa utiliza para interactuar con sus clientes. Este modelo…