La Implicación de las Personas
Enrique Moreno- YouTube Gonzalo de la Rosa- YouTube Mar García- YouTube
El pasado 27 de febrero se celebró en el espacio Roca Gallery Madrid el III Viernes DEC con la implicación de las personas como eje de la jornada y tres ponentes de lujo: Mar García, directora general de Grass Roots; Gonzalo de la Rosa, director de RRHH de Cetelem; y Enrique Moreno, responsable de Formación de Kiabi.
El director de Personas de Opticalia y vocal de la Asociación DEC, David Barroeta, actuó como moderador del evento y tras dibujar un marco de lo que iban a tratar los ponentes, recordó una cita de Walt Disney para ilustrar la necesidad de gente implicada, comprometida: “Puedes crear, soñar, diseñar el más hermoso lugar en el mundo, pero necesitas gente para hacer tu sueño realidad”. DEC considera la implicación de las personas un eje principal en la Experiencia de Cliente y muestra de ello es que es la tercera “i” de “la Onda del Cliente”.
Antes de dar paso a los protagonistas del III Viernes DEC, David Barroeta explicó que el compromiso de la personas no es suficiente, hay que convertirlo en desempeño y redundar en la Experiencia de Cliente. ¿Cómo? Para DEC hay unas líneas de trabajo básicas:
- Experiencia de empleado
- Co-creación de experiencia
- Comunicación / Formación
- Alinear prácticas de Recursos Humanos
- Implicación de proveedores
La directora general de Grass Roots, Mar García, fue la primera de los invitados en intervenir. Bajo el título “¿Qué es implicación y compromiso?”, la ejecutiva indicó que desde Grass Roots “creemos que las personas son las bases del cambio“. De hecho, apuntó, “queremos clientes que sean fans de nuestra compañía”. Este objetivo también es ampliable a los empleados. “Queremos embajadores”, ahondó.
El estudio sobre engagement que presentó Grass Roots en noviembre de 2014 mostró que “un alto nivel de engagement en empleados tiene muchos impactos y retornos positivos en las empresas“. “Ya no vale con tener un buen producto”, aclaró María García. En cuanto a datos concretos, el estudio arrojó que el índice de engagement en España asciende al 65 %. No es una cifra baja aunque al entrar más en detalle los empleados “promotores” se quedan en torno al 25-30 %. Por tanto, indicó la directora de Grass Roots, “empecemos a medir a nuestros empleados por su impacto en la Experiencia de Clientes y traslademos ese sentimiento de los clientes a los trabajadores”.
Un análisis de los valores que más impacto tienen en el engagement y la Experiencia de Cliente son liderazgo, reconocimiento, cultura de valores… conceptos que coinciden con cuatro de las cinco “íes” de “la Onda del Cliente” que desarrolla DEC.
A continuación tomó la palabra el director de RRHH de Cetelem, Gonzalo de la Rosa. Explicó el caso de la división de créditos en consumo de BNP en España. En 2010 se plantearon dónde querían ir y fruto de esta reflexión lanzaron un proyecto desde el comité de dirección en el cual “si no cambiaban las personas nada funcionaría”.
Para ello, replicaron el proyecto de Experiencia de Cliente a sus colaboradores con el mismo lenguaje, la misma metodología y la misma estrategia. Desde Cetelem, se dieron cuenta de que debían hacer casi las mismas promesas a los clientes y a los colaboradores: ser una empresa humana, responsable con ambos, convertirse en un referente en el sector, etc.
Gonzalo de la Rosa contó a los presentes el proceso de focus groups a todos los niveles y mucho trabajo de touchpoints “del que salió un Excel con mucha información”. A partir de ahí, diseñaron un mapa de contactos y factores claves de los que surgieron 15 iniciativas que comunicaron a los 1.250 colaboradores de Cetelem. Las iniciativas se convirtieron en promesas y durante 18 meses, sin parar de trabajar, realizaron una feria itinerante por España con 15 stands para contar a todos los trabajadores cada una de ellas englobadas en el proyecto “Esencia Touchpoint de Cetelem”.
“Si los trabajadores tienen un engagement positivo, se refleja en los clientes“, destacó Gonzalo de la Rosa. Un ejemplo aparentemente banal. Los colaboradores se quejaron de los cascos con los que hablaban por teléfono con los clientes. Cetelem adquirió varios modelos, los dio a probar entre sus empleados durante un mes y fueron ellos quienes eligieron el que debía comprar la empresa.
El tercer ponente fue el responsable de Formación de Kiabi, Enrique Moreno. La empresa textil se fijó como objetivo hace varios años dejar de ser reconocidos como low cost para convertirse en una firma de moda. “Antes el cliente no aparecía por ninguna parte y nos iba bien, hasta que levantó la mano y dijo ‘así no’“, explicó Enrique Moreno.
A través de cuatro valores (pasión, cercanía, me atrevo y me comprometo), en Kiabi diseñaron una cultura de liberación, evitar el paternalismo desde la dirección de Francia, en la que pusieron al mismo nivel clientes y trabajadores y dieron la palabra a las personas. Tal y como indicó Enrique Moreno, “el cliente demanda una experiencia y para eso necesitamos que el trabajador la viva“.
El departamento de RRHH pasó a llamarse de Personas para “sorprender a los clientes y conectar con nuestros equipos”. Una de las claves de este proceso que llevó a cabo Kiabi fue la participación e implicación del equipo de dirección en esta nueva manera de trabajar. Del mismo modo, admitió Moreno, “nos asombró el talento que tienen nuestros trabajadores“.
La experiencia fue un éxito desde el punto de vista empresarial y también interno. En 2014, los clientes crecieron un 10 %, el volumen de negocio un 11 % y los resultados un 98 %. En el ámbito interno, el 95 % de los trabajadores se mostró satisfecho por trabajar en Kiabi, el 93 % orgulloso y el 84 % de las respuestas en las encuestas fueron positivas o muy positivas.
Antes de terminar, el público presente en Roca Gallery Madrid y las personas que siguieron el evento a través de twitter o en streaming trasladaron sus dudas a los ponentes en un turno de preguntas. Resueltas, fue la hora de degustar un vino español para concluir el III Viernes DEC.
