Living Services: el futuro de la digitalización y su impacto en la Experiencia de Cliente

La digitalización está transformando cómo trabajamos, aprendemos, nos divertimos, compramos y nos comunicamos dando lugar a la aparición de nuevos servicios y experiencias antes inimaginables. Experiencias que cambian las expectativas de los clientes a través de todos los sectores.

Desde Fjord, diseñan servicios y experiencias para grandes marcas globales y locales. Cada año, publica un informe que presenta las tendencias detectadas por sus 25 estudios en su trabajo con innovadores en los cinco continentes. La web y el móvil han transformado la experiencia del cliente.

Las apps han convertido el móvil en un centro de servicios personalizado.

Internet of Things tiene un enfoque tecnológico. Hoy, entramos en la era de los Living Services gracias a nuevos interfaces, plataformas, sensores, analítica avanzada, inteligencia artificial y la conectividad en tiempo real. Los Living Services son servicios inteligentes que aprenden de los usuarios y se reconfiguran según las necesidades, intenciones o preferencias de los mismos.

Los Living Services están afectando a nuestro hogar, nuestro cuerpo, nuestra educación, nuestro trabajo, nuestro transporte, nuestra gestión del dinero y nuestras compras.

• Las apps dejarán lugar a agentes personales: que automatizarán decisiones y acciones de bajo mantenimiento.

• El Big Data y la analítica avanzada permitirán conectar servicios y crear experiencias personalizadas en tiempo real.

• La marca dejará de ser un logotipo. La aparición de nuevos dispositivos y la distribución de nuestros servicios a través de terceros, automatizarán la experiencia de marca y su gestión.

En este taller presentaremos el concepto de Living Services y haremos ejercicios prácticos que nos ayuden a entender el impacto de esta ola de digitalización en el futuro de manera que:

• Podamos entender si estamos preparados para identificar tendencias y actuar ante el cambio.

• Descubramos cómo mantener el foco en las personas, clientes, usuarios y empleados, para crear servicios que hagan sus vidas más interesantes, productivas, seguras, sanas y divertidas.

• Identifiquemos cómo estas tendencias se convierten en oportunidades para nuestra empresa construyendo nuevos servicios y formas de relacionarnos con los clientes

Como responsable de la relación con el cliente, todas estas preguntas están en tu mente.

Queremos ayudarte a avanzar en todas estas incógnitas, de manera que puedas adelantarte y dar respuesta a los retos del día a día en tu organización, desde tu misión de Proteger y Cuidar la Relación con el Cliente.

Objetivos del taller

1. Conocer el concepto de Living Services y su impacto en la vida y la actividad de las empresas.

2. Comprender el impacto de los Living Services en la Experiencia de Cliente, prestando especial atención a ecosistemas digitales y plataformas.

3. Ayudar a entender cómo debe cambiar el rol del responsable CX dentro de la organización.

4. Entender nuestro grado de madurez digital respecto a la Experiencia de Cliente.

5. Crear una visión y plan de acción a alto nivel que permita iniciarse en la transformación digital de la Experiencia de Cliente.

Metodología: ejercicios colaborativos

1. Mediante un workshop dinámico y colaborativo aplicando metodologías de Design Thinking trabajaremos en ejercicios alrededor de los Living Services que nos permitirán visualizar cómo grandes empresas y líderes digitales definen sus experiencias de cliente.

2. Mediante ejercicios prácticos crearemos una visión de la experiencia de cliente que incluirá fases de la experiencia, puntos de contacto (tiendas, call centers, móvil, apps, web,… etc.), y su rol en la experiencia del cliente, identificando problemas y oportunidades.

3. A partir del concepto de Living Services y mediante ejercicios de creatividad (Design Thinking) definiremos nuevos conceptos y prototipos básicos de Customer Experience.

4. A partir de la visión e ideas, crearemos un plan de acción básico para identificar cómo estamos  posicionados respecto a buenas prácticas digitales de mercado y transformar la relación con los clientes.