Creación de nuevos servicios y negocios, pensados desde el cliente, metodología CX de Lukkap

Lukkap Customer Experience de las compañías que, en su empeño por mejorar la Experiencia de Cliente en las organizaciones, se ha convertido en una de las ganadoras de DEC Selección 2020, gracias a su metodología “Creación de nuevos servicios y negocios, pensados desde el cliente” que se enmarca dentro de la “i” de Identidad Única de la Onda del Cliente.

¿En qué consiste esta metodología de Experiencia de Cliente?

Esta metodología utiliza el conocimiento del cliente como base para la creación de nuevos productos y servicios y para el desarrollo de los modelos de negocio en la organización, desde una óptica Customer Centric.

Los estudios de investigación de mercados han sido los protagonistas para sentar la base y origen de la creación de nuevos productos y servicios sin tener en cuenta una visión real de Customer Experience.

Partiendo de esta premisa, Lukkap ha querido proponer una metodología que fuera capaz de utilizar el conocimiento que se obtiene del cliente a través de su experiencia e interacciones con la marca, como base para la creación de nuevos productos y servicios. Incluso, pudiendo esto traducirse en nuevos negocios, sin olvidar mantener siempre al cliente en el centro.

Así, gracias a la posibilidad de detectar, definir y crear un plan de productos y servicios en base a la facilidad de implantación e impacto en el cliente, el uso de esta metodología permite crear un mayor vínculo con él, además de conquistar nuevos segmentos clave y acompañar al propio cliente a lo largo de toda su vida con las propuestas de la marca (lifetime value).

Conceptos clave para impulsar la Experiencia de Cliente

Lukkap propone los siguientes puntos necesarios para poder integrar la metodología en la estrategia de Experiencia de Cliente de una compañía:

1. Definir los elementos valorados por momento y segmento de cliente.
2. Identificación de momentos con necesidad de mejora a través de productos y servicios.
3. Modelo de creación de servicios Customer Centric.
4. Ficha de desarrollo de servicio adaptada al negocio.
5. Matriz de implantación de servicios: dificultad de implantación e impacto en el cliente.
6. Blueprint Service para desarrollar la implantación.

Necesidades a las que responde la metodología

Los beneficios y aspectos diferenciales del uso de esta metodología ganadora de DEC Selección en Identidad Única de la Onda del Cliente son:

1. Aprovechar la medición en Customer Experience como base para el desarrollo del negocio y de nuevos servicios a partir de los insights obtenidos.
2. Afianzar en las empresas una metodología para crear servicios desde el cliente, estableciendo, así, una base de creación y desarrollo de una estrategia Customer Centric.
3. Incluir al cliente como un elemento clave en la matriz de priorización de la inversión, posicionándolo en el centro de la organización, beneficiando así el desarrollo de negocio y reforzando la priorización por impacto en cliente.
4. Obtener data de cliente desde el principio del proceso, a través de su interacción con nuevos servicios, de manera que sirva como aprendizaje para seguir desarrollando otros servicios.
5. 5. Ficha detallada de servicio y detalle para la implantación a través de todos los empleados incluyendo las acciones del Front, del Back y los procesos de soporte.

El objetivo de la metodología es crear un modelo continuo de desarrollo de negocio desde la Experiencia de Cliente, adaptado a cada sector y particularidades de la empresa, segmentos de cliente y proyectos en marcha.

Beneficios de la implantación de esta metodología CX

¿Cuáles son los beneficios de la implantación y el uso de esta metodología en las organizaciones?  Lukkap Customer Experience numera las ventajas en los siguientes puntos:

• Es un modelo útil de Customer Experience para el desarrollo de negocio: productos y servicios.
• Matriz de priorización para la implantación: vinculación con negocio, cruce de CX con facilidad de implantación – teniendo en cuenta necesidades técnicas, económicas y humanas para su desarrollo-.
• Hoja de ruta de implantación: partiendo desde los momentos del Customer Journey e incorporando tanto las acciones frontales como de procesos internos.

Por tanto, el alcance de esta metodología debe llegar desde la creación de nuevos productos y servicios que mejoren la experiencia actual del cliente en los momentos que más correlacionan con sus indicadores de negocio, hasta la identificación de productos y servicios que puedan tener entidad propia y representar un negocio en sí mismo, ayudando a vincular el desarrollo de negocio y la Experiencia de Cliente para crear un modelo único en una organización Customer Centric.

Como resultado del cumplimiento de estrategia y marca se produce además un ahorro al dejar de gastar en elementos que no tienen un impacto real en el cliente. Además, se potencia la influencia en cada unidad de negocio, y, las acciones a realizar se trasladan en una mejora de las ventas y rentabilidad.

Pasos para la implantación de la metodología

Tal como indican desde Lukkap Customer Experience, para implantar esta metodología es necesario:

• Partir de una medición de Experiencia de Cliente que integre técnicas cuantitativas y cualitativas.
• Conocer el modelo de desarrollo de negocio hasta ahora implantado en la compañía.
• Creación de un modelo único de creación de productos y servicios CX.
• Hacer uso de técnicas de design thinking para el proceso de creación.
• Tener un equipo multidisciplinar que integre diseñadores de productos -industrial y digital-, conocimientos de desarrollo de negocio y conocimientos técnicos para la integración de procesos.

Aspectos diferenciales de la metodología

¿Qué es lo que convierte en diferencial a esta metodología respecto a otras herramientas comunes en el mercado?

1. Uso del conocimiento de cliente para la ideación de nuevos productos y servicios haciendo uso de técnicas de CX y de innovación.
2. Metodología ad hoc CX para utilizar en la creación de productos y servicios.
3. Creación de un modelo de captación de datos vía interacción continua para aprendizaje y evolutivo de productos y servicios.
4. Incorporación del cliente en el centro de la priorización junto a la inversión y al negocio.
5. Desarrollo de servicios desde una óptica de negocio centrada en la Experiencia de Cliente.
6. Desarrollo detallado incluyendo la visión de front, back y procesos de soporte para el desarrollo real de estos productos y servicios.