La digitalización en el sector bancario: el reto de mejorar la experiencia de cliente
La transformación digital ha dejado de ser una opción para las entidades bancarias y es cada vez más una necesidad real del sector, que se adapta a una velocidad vertiginosa a los cambios internos y externos que demandan los clientes.
Hoy en día, la transformación digital no es una opción y, menos aún, en el terreno de los servicios financieros dónde el usuario marca los ritmos y exige esa digitalización de las entidades bancarias. Los cambios que se están produciendo en los hábitos de los clientes y en el uso de los diferentes canales de negocio son dos de los principales motivos en la digitalización del sector bancario.
El aumento de la penetración de Internet y el uso de dispositivos móviles se esconde detrás de este nuevo escenario, propiciado también por el cierre de muchas oficinas físicas en los últimos años, una de las principales causas de la crisis económica que sacudió a nuestro país.
Esta transformación se basa también en una combinación de factores como los nuevos canales de relación con el cliente, por ejemplo, “apps” frente a una oficina tradicional; y cambios en los criterios de decisión de los consumidores, que no sólo buscan las mejores condiciones financieras sino también la mejor experiencia posible.
En la actualidad, las nuevas tecnologías han cambiado el perfil del cliente bancario. Ahora el cliente quiere operar con su banco de forma móvil, en cualquier momento, desde cualquier lugar y, cómo no, de forma adaptada a sus gustos, necesidades o costumbres. Nuevos servicios, productos y procesos que deben dar respuesta a este usuario social digitalizado, más exigente, y a la par, autosuficiente. Un desafío para las entidades bancarias en el que la digitalización, las obliga a apostar por la mejora de la experiencia del cliente y la tecnología, que si se saber usar de la manera correcta, puede ser la aliada perfecta.
Operaciones como abrir una cuenta, hacer una transferencia o pedir un préstamo… deben poder realizarse de forma digital, lo que requiere soluciones de “customer onboarding” que permitan hacer todo el proceso sin salir de ese entorno digital. Este nuevo panorama demanda nuevas soluciones que permitan la automatización de los procesos, acelerando los trámites, pero ofreciendo siempre la plena garantía de identificación y seguridad.
Plataformas que permitan la captura de DNI, la grabación en vídeo del proceso o la comparación biométrica de datos personales son ya una realidad y un gran apoyo en el proceso de transformación digital de las entidades bancarias. Soluciones digitales que permiten, además, procesos 100% transparentes y fiables como las plataformas de firmas, con total trazabilidad de cualquier contratación.
Por tanto, se puede decir que los servicios y procesos digitales de cara al cliente son esenciales a día de hoy, pero ¿qué hay de los procesos internos? Estos últimos son muy importantes también. Permiten optimizar costes, reducir tiempos y, en definitiva, ser más eficientes. Son otro pilar más de la transformación digital del sistema financiero.
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