La huella que deja la Experiencia

Me parece increíble cómo ha ido evolucionando el mundo del cliente. Cada vez se ha hecho más grande, ha ido creciendo de lo más visible, como el producto, el proceso, el precio…a lo más intangible, la huella que dejamos con cada interacción en el cliente. Para mí eso es la experiencia en estado puro.
Es fácil imaginarnos cómo va. Todos, en un momento u otro de nuestra vida, hemos querido “impresionar” a alguien para que nos recuerde y quiera no sólo estar con nosotros en ese momento sino ir más allá y que le apeteciera volver a estar en otra ocasión. En nuestro día a día es algo claro. Imagínate que te encuentras con alguien en el mundo profesional que quieres que se lleve una buena imagen de ti, pones todo el cuidado del mundo en lo que vas a decir, cómo lo dices, qué gesto poner…bueno en realidad es algo más natural… espero.

Esto mismo es lo que tenemos que hacer con nuestros clientes. Si haces que el cliente se sienta bien, se quedará contigo o repetirá su compra. Pero si además, vas más allá dejando huella con tu interacción, harás que hable bien de ti a otras personas y todos sabemos que las recomendaciones de familiares o amigos son las fuentes a las que más valor damos antes de decidir comprar algo.

Hacer que esto suceda, es el objetivo de los profesionales que nos dedicamos a la experiencia de clientes.

Esto es un auténtico reto porque el cliente es lo más transversal que hay en una compañía y alinearla por completo, hacer que todo y todos bailemos a la vez por y para el cliente, es una gran tarea.

La empresa al completo tiene que conocer el porqué de orientarse al cliente, cuál es el beneficio tangible de esta actitud.  Esto significa adaptar tu lenguaje a cada uno de ellos y realizar diferentes acciones para hacérselo sentir desde a una posición directiva como el CEO a un departamento aparentemente más alejado del cliente como contabilidad o lo que puede parecer más obvio pero que no siempre tienen unas directrices o unos porqués claros, que son las personas que están directamente con el cliente.

Lo bonito de la experiencia de clientes es que está centrado en personas. Lo mismo que quieres hacer sentir al cliente lo quieres para los empleados o los colaboradores externos. Cuando esto sucede, unido a un buen conocimiento y estrategia, hace que todo sea coherente. Entonces no hay brechas que tapar.

Un profesional de la experiencia de cliente tiene que tener un perfil muy completo. Capaz de ir desde lo más estratégico, hasta lo más operativo. Tener conocimientos muy variados como temas de marca, cultura, comunicación, conocimiento de cliente, de negocio, procesos, etc. Pero además bajo mi punto de vista y por los compañeros de profesión que conozco, somos personas inquietas, en constante formación y con ganas de “tirar del carro”. Sólo con este espíritu puedes asumir un reto tan importante.

En la presentación del Estudio Chief Customer Experience Officer (CXO) que realizó La Salle con DEC, Juan Carlos Alcaide presentaba esta figura como un superhéroe. No sé si nos tenemos que ver de esa forma pero sí somos profesionales que abrimos camino ante una nueva manera de enfocar las compañías, porque al final el poner al cliente en el centro, hace que la toma de decisiones sea diferente.

Las empresas tienden a poner foco en la cuenta resultados y sobre ella realizan los planes estratégicos. Para mí el enfoque mismo de clientes hace que tu cuenta de resultados sea una consecuencia positiva. Es decir, pon primero al cliente y esto hará que tu cuenta de resultados sea sostenible. Esto conlleva tener una visión y toma decisiones a medio y largo plazo.

Pero ¿cómo podemos saber a quién ponemos al frente de un puesto tan relevante? ¿Quién es el perfil que sabe de todo esto? Aquí viene la importancia de estar certificado. DEC es una asociación independiente que lanza esta certificación precisamente para garantizar a las empresas y a la industria que somos profesionales con todo este conocimiento.

Como el CX es una disciplina tan nueva y hasta ahora con mucha información poco estructurada, decidimos crear un framework que nos sirviera de guía para todos los profesionales. En la “onda del cliente”, que es como se llama el framework de DEC, se estructura el conocimiento entorno a las 5 íes que profundiza y explica temas como, cómo se relaciona el cx con la identidad de marca, el impulso organizativo, la implicación de las personas, las interacciones y la interpretación y acción.

El haber creado no sólo el framework de la onda del cliente sino además una certificación, nos ayuda a todos los profesionales a poder hablar un mismo lenguaje y por tanto a avanzar de una forma más ordenada y rápida.

El CX me apasiona y cuando algo me apasiona creo que tiene que ir cerca de mí, por eso me certifiqué. Me siento muy orgullosa de haber participado en la creación de la certificación y de ser una de las primeras profesionales que la obtuvo. Sabemos que a veces es muy complicado que se entienda nuestra profesión en las compañías. En ocasiones, cuando alguien contacta contigo para una nueva posibilidad laboral, se ve claramente que necesitamos trabajar para posicionar nuestras funciones dentro de las empresas.

Todos nosotros, como profesionales del cx, tenemos esa responsabilidad individual de hacer de nuestra profesión algo importante y la certificación para mí es un paso tanto para el reconocimiento exterior, que las compañías entiendan a qué nos dedicamos, como para el reconocimiento interior, haberme preparado la certificación ha hecho tener un mayor conocimiento que sin duda aplicaré en mi empresa para tener un mayor éxito en nuestros objetivos.

Sara Amores

Jefe de Gestión de Clientes ASISA

Comité ejecutivo en Asociación DEC

Certificada en CX por DEC