Redes sociales y Experiencia de Cliente
“Hay que estar en las redes sociales”. Es una frase que seguro han escuchado de todos sus asesores de marketing y comunicación. Cierto. Pero sólo eso no vale. Las presencia de su compañía en las redes y participación en los social media (wikis, blogs, foros, etc.) deben partir desde el convencimiento y el compromiso para utilizar estos canales como vías para mejorar la reputación de la empresa y ofrecer a una Experiencia de Cliente más satisfactoria desde la cercanía y la inmediatez.
Con el teléfono móvil como un complemento imprescindible en bolsillos de la gran mayoría de las personas, los clientes no tienen que esperar a llegar a casa para mostrar sus quejas (también sus recomendaciones, ojo) hacia las empresas. Una mala contestación de un dependiente, un producto en mal estado, un servicio ineficiente, es un tuit negativo con mención a la cuenta oficial de la empresa, un post incendiario en un blog, una foto en Instagram y la difusión tanto inmediata como sostenida en el tiempo a todos tus conocidos en el más viejo de los canales: el boca a boca. Estos canales deben ir más allá de ser altavoces unidireccionales de lo que la compañía desea comunicar.
En nuestro objetivo por desarrollar e implementar de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente, desde la Asociación DEC observamos con atención las tendencias en redes sociales de las compañías y los expertos en EC. Para satisfacción propia, las empresas más activas en redes coinciden con aquellas que se han subido al tren de la Experiencia de Cliente pilotado por la Asociación DEC. Según un estudio realizado por la herramienta de monitorización SocialBro, el 83% de las empresas del Ibex 35 utilizan Twitter como canal de información corporativa, siendo Iberia, socia fundadora de la Asociación, la más activa con una media de 145 tuits al día. Otras dos compañías como Telefónica y Banc Sabadell, socios DEC, también destacan en este apartado. Más complicado es que lograr la involucración de sus directivos en este ámbito. Tarea pendiente. De todos los presidentes y consejeros delegados de las compañías del principal índice bursátil español, sólo existen cuatro cuentas que puedan considerarse activas, indica el informe de SocialBro.
El estudio sobre el uso de redes sociales en las empresas españolas realizado el año pasado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y la Asociación de Agencias Digitales (AD) incide en que más de la mitad de las empresas aseguran que el retorno obtenido de las inversiones que se realizan en las redes sociales es igual o superior a la inversión. El 85 % de las compañías españolas las utiliza con fines de negocio, entre los que destacan: mejorar la imagen de la marca, notoriedad de la marca y promocionar servicios/productos.Pero, ¿y el cliente? Los fines vinculados al cliente que muestra este informe son generar contacto con potenciales clientes, recoger sus opiniones y fidelizar. Tres de catorce. Más allá de este olvido del que nosotros creemos debe ser el foco de la estrategia empresarial, las empresas utilizan estas redes en su relación con el cliente:
En el compromiso con la Experiencia de Cliente, la opinión y satisfacción de los consumidores es vital. Más allá del NPS y las encuestas telefónicas, las redes sociales son un buen termómetro donde medir la reputación, captar información muy válida y, a través del correcto uso de ellas, lograr una mejor imagen entre los usuarios (ya sean clientes o no). No son ni el único canal ni el más válido, simplemente uno más a tener muy en cuenta. Quizá más, según lo observado en el informe de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y la Asociación de Agencias Digitales (AD). Una buena respuesta a tiempo o la solución de un problema conlleva un gramo más en la balanza de la fidelización. Todas estas interacciones, recuerden que es la cuarta “i” de “la Onda del Cliente” ©, deben canalizarse, analizarse y medirse en el departamento encargado de la Experiencia de Cliente, sea cual sea el nombre en su compañía. Con los recursos de los que disponga, cuantos más mejor, han de trabajar cual glóbulos rojos que transportan oxígeno (información) a todos los órganos del cuerpo. Convertidos en los pulmones y el corazón de la organización, los responsables tienen la difícil tarea de bombear el oxígeno tanto a la cabeza (órganos de dirección) como a los músculos (trabajadores) para lograr que la empresa sea un ser vivo que respire, se comunique y se mueva hacia adelante.
