Forbes junto a Oracle evalúan la relevancia de la Experiencia de Cliente en el cambio de rol del cliente en las estrategias empresariales.
Modern Costumer Services
Autor: Forbes Insights – Fecha de publicación: Abril 2015
Informe publicado por Forbes en colaboración con Oracle en el que aborda la relevancia de la Experiencia de Cliente no sólo como beneficios rentables para las compañías, que los hay y pueden medirse, sino también en el cambio de rol que tiene el cliente en las estrategias empresariales.
En todos los sectores y modelos de operación de negocios, las empresas creen que en general están haciendo un buen trabajo de servir a sus clientes y que lo están haciendo mejor que sus competidores. Pero, ¿es optimismo de los ejecutivos con base en capacidades reales o tan sólo una ilusión?
Todavía algunas empresas que utilizan una sofisticada tecnología para facilitar el acceso e interacciones consistentes a través de todos los canales siguen considerando el servicio al cliente a través de una lente tradicional de servir las necesidades de los clientes -a pesar de su utilidad en la comercialización, la creación de valor de marca, la venta cruzada y la fidelización-, así como la atención a través de los call centers para mejorar el producto y el servicio y las nuevas ideas de productos y servicios. Aun cuando el servicio de clientes es visto como un objetivo estratégico para toda la organización, algunas compañías parecen estar aprovechándolo para tomarlo como una verdadera estrategia de la organización. Estos son los que están cosechando las recompensas.
Los clientes, cada vez más informados y exigentes, esperan un servicio de alta calidad en cualquier momento y en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo, con capacidades omnicanal y de recopilar, almacenar y desplegar datos de manera efectiva para servir mejor. Esta realidad crecerá en importancia para las empresas, al igual que la capacidad para medir el éxito. De hecho, las compañías que priorizan e implementan el servicio al cliente como parte de su estrategia corporativa y mediante el uso de análisis de datos están logrando un mayor impacto.
Las empresas se encuentran en distintas etapas de madurez en la prestación de un avanzado y moderno servicio al cliente, que se define como ir más allá del servicio de normalización a través de canales para lograr la participación del cliente personalizada en cada punto de contacto. Ya estén en la salida, en camino o metidos profundamente involucrados, las empresas tienen que tomar conciencia de dónde se encuentran en el proceso. Sólo entonces podrán entender cómo adaptarse a las nuevas tendencias y dar los próximos pasos.
