Gestión CXFicha Técnica:Gestión de la Experiencia de Cliente

Informe elaborado por Arthur D. Little que presenta los factores clave de éxito para garantizar una buena Experiencia de Cliente partiendo de la definición de un modelo de madurez. Todo esto ilustrado con ejemplos reales.

La Experiencia de Cliente es ahora más que nunca relevante por tres motivos principales:
–  La Experiencia de Cliente está jugando un rol crítico en la habilidad de las compañías para diferenciarse de sus competidores.
– Las expectativas de los clientes están cambiando, muchas veces a causa de la aparición de nuevos negocios (muchos de ellos con un componente digital relevante) o nuevas empresas en el mercado que han conseguido romper “barreras establecidas” (como WhatsApp, rompiendo el concepto de comunicación tradicional entre las personas).
– Los clientes ya no esperan un experiencia de cliente increíble sólo de grandes multinacionales; lo esperan de cualquier empresa, incluidas pequeñas y medianas empresas, ya que no es un tema de escala, sino de desarrollar las cualidades y capacidades requeridas para ello.

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