Path Customer Experience MaturityThe Path to Customer Experience Maturity

Autor: Forrester – Fecha de publicación: Julio 2015

En este informe realizado por la consultora Forrester explica el camino a seguir por las empresas para logar una madurez en la Experiencia de Cliente.

Según la autora, Megan Burns, las empresas tienen objetivos muy válidos para mejorar la experiencia del cliente. Desafortunadamente, la mayoría de los profesionales dedicados a esta disciplina no están haciendo ni siquiera una fracción de las cosas necesarias para alcanzar dichos objetivos.

Estos profesionales necesitan un plan y una hoja de ruta para ayudar a sus organizaciones a adoptar las prácticas que les permitirá diseñar, implementar y gestionar la Experiencia de Cliente de una manera disciplinada que lleve a lograr los resultados que busca la empresa.

La conclusión de este informe indica que las compañías que lograron el éxito en la implantación de su Experiencia de Cliente siguieron un camino basado en cuatro fases:

– Reparar
– Elevar
– Optimizar
– Diferenciar

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