DEC y Telefónica en la Transformación Digital para mejorar la Experiencia de Cliente
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha participado esta mañana en el evento organizado por Telefónica “Transformación Digital para mejorar la Experiencia de Cliente” dirigido a los distintos sectores del segmento de Grandes Clientes Multinacionales.
Telefónica, socio corporativo de la Asociación DEC, ha celebrado en la Flagship Store Telefónica una jornada en la que se ha profundizado sobre el como la Transformación Digital mejora la experiencia de cliente. La tecnología es un facilitador que acelera y mejora la experiencia de cliente durante el “customer journey”. Ejemplos como las APPs móviles, la personalización de la oferta, los vídeos personalizados, herramientas de Big Data para conocer y entender mejor a los clientes, el Marketing Digital y el continuo diálogo interactivo con ellos han sido algunos de los servicios presentados. Además, durante el encuentro se ha debatido sobre qué implicaciones está teniendo en las Multinacionales esta transformación para responder al nuevo cliente-usuario digital.
Anthony Pralle, Senior Partner and Managing Director y socio responsable de Marketing y Ventas Europa de The Boston Consulting Group (BCG) ha presentado el informe “Invertir en Experiencia de Cliente para Crecer” elaborado por la consultora BCG y la propia DEC. Según el estudio, las organizaciones que se esfuerzan por mejorar la Experiencia de Cliente (EC) reconocen que sus resultados económicos mejoran: consiguen un mayor crecimiento debido a que los clientes gastan más, tienen menores tasas de abandono y obtienen niveles de recomendación más altos.
Por su parte, Mario Taguas, director de Experiencia de Cliente en Mutua Madrileña y vocal de DEC, hizo referencia al framework “la Onda del Cliente”©, hoja de ruta desarrollada por la Asociación DEC para que las compañías mejoren en su Experiencia de Cliente. Está basado en cinco “íes”: Identidad y estrategia, Impulso organizativo, Implicación de personas, Interacciones e Interpretación y acción. Esta metodología aporta a las compañías unas nociones básicas de cómo integrar un área dedicada a la EC en la organización y de qué prioridades hay que abordar de entrada.
También participó en el evento César Luengo, subdirector de Clientes Particulares en Mapfre y vocal de DEC. Explicó ante los asistentes el proyecto “La Voz del Cliente”, con el cual la aseguradora logró el I Premio DEC a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente de España el pasado año.
