Presentación del libro “La experiencia de cliente rentable”

Dedico este libro a todas aquellas personas que ponen el corazón en lo que hacen…”, así leyó Jorge Martínez-Arroyo la dedicatoria que abre el Manual “La experiencia de cliente rentable”, obra que fue presentada, el martes 17 de octubre, en la Biblioteca Municipal Universitaria de ESIC. En sí, estas palabras recogen la esencia de lo que supone entregar una buena experiencia de cliente.
Seguidamente, Sara Amores, de la Vocalía de Desarrollo Profesional de DEC, hizo una retrospectiva rememorando como se fraguó la redacción de este libro. Un manual que ha reunido, durante cerca de nueve meses, a los mejores profesionales en esta disciplina de experiencia de cliente para su elaboración.

“Hace ya tres años, nos planteamos hacer una certificación para profesionales, y para ello teníamos que tener una documentación de referencia, e hicimos “la WikiCEX” que se convirtió en un documento muy amplio, pero entendimos que además debíamos de redactar un libro entorno a “la Onda del Cliente”, sin perder de vista que tenía que ser un manual de estudio”. Y es así como empezó esta aventura.

Una aventura llena de ilusión. Con una primera fase caracterizada por ser extrasensorial; y una segunda fase definida por la esperanza de ver cumplida su ilusión.

Se elaboró un plan de actuación donde las personas que iban a colaborar cobraban un importante protagonismo. Y “es que además, teníamos a los mejores en experiencia de cliente, que trabajan en empresas con las mejores prácticas en esta disciplina que podían nutrirnos”, resaltaba Amores, además de contar con colaboradores internacionales de la talla de B. Joseph Pine, James H. Gilmore, Chris Malone,… entre otros; así como un glosario, de forma que todos hablasen el mismo lenguaje.

Sofía Medem, otra de las artífices de que este manual haya visto la luz, explicó la elaboración del libro como un viaje, estructurado en diferentes etapas. Concretamente en 13 etapas, hecho que denota que no son supersticiosos.

• Etapa 1. Queremos mejorar el material de certificación.
• Etapa 2. Decidimos la mejor manera para realizarlo. “Establecimos mapas mentales entorno a las íes y con la primera -i- tardamos alrededor de dos horas en estructurarla. Aquí ya nos dimos cuenta del tiempo que nos iba a llevar hacer este manual”.
• Etapa 3. Me entero del proyecto y decido apuntarme. “Lanzamos una solicitud y fijamos una reunión, a la que acudieron muchísimas personas”.
• Etapa 4. Ya estoy en el lío y me mandan todo el material. “Había que organizar todo, pues disponíamos de gran cantidad de contenidos -14 Viernes DEC, tres estudios de BCG, el de Deloitte, la antigua WikiCEX,…- la sensación general era de agobio. A ver como organizo todo esto, rondaba en la mente de todos”.
• Etapa 5. Conozco a mi equipo y me coordino con ellos. “Me siento muy bien con el equipo que tengo, pero ¡menudos profesionales!, a ver si estoy a la altura, fue un sentimiento muy extendido entre los coautores”.
• Etapa 6. Empezamos a escribir. “Mandamos una primera versión, aunque fue difícil abordar todas las versiones. Había que respetar la estructura inicial”.
• Etapa 7. Recibimos feedback y hacemos correcciones. “Fue una situación complicada puesto que teníamos que corregir a personas con mucha experiencia. Hubo que ser flexible y aportar los diferentes puntos de vista. Pero nos supuso un gran aprendizaje”.
• Etapa 8. Mandamos la versión final o casi final. “La mejor palabra que definió esta etapa: Liberación” asintieron con movimiento de cabeza todos los participantes de forma unánime, pues la elaboración del Manual duró nueve meses “como un parto, decían algunos”.
• Etapa 9. Revisión final. “Aunque lo releas una y otra vez, siempre cuando haces una lectura posterior encuentras alguna errata. Pero al final, ha quedado muy bien. También es cierto que no lo he vuelto a leer, por si acaso”.
• Etapa 10. Conozco la portada. Vemos el libro y comprobamos resultado final. “Para la portada se hizo un concurso participativo. Lo que teníamos muy claro es que tenía que aparecer la palabra -Manual- y -Onda del cliente-. Y en cuanto a los colores, estuvo la opción roja y azul, con partidarios para ambas. Y aunque las dos eran muy bonitas, ganó la azul porque iba acorde con los tonos”.
• Etapa 11. Se anuncia el libro en los Premios DEC. “En este momento se desvela que el libro que se presentó durante la gala de los Premios DEC, fue una maqueta. Solo estaba la portada, el interior en blanco. Aunque a los coautores les supuso un subidón al ver su obra”.
• Etapa 12. Veo resultado. “He comprado varios ejemplares que he regalado a familiares y a amistades, y a algunas personas para que entiendan que tu trabajo es serio”, recuerda orgullosa Medem.
• Etapa 13. Ya se vende en Amazon, lo compartimos, recomendamos y recibimos feedback. “A través de las RRSS lo compartimos y hubo gente que me dijo que ya se lo había comprado. Qué ilusión”.

Tanto Sara Amores como Sofía Medem recordaron que se trata de un libro para poder certificarse, pero también para que cualquier profesional pueda conocer “la Onda del Cliente”.

Posteriormente, los responsables de los cinco capítulos en los que está estructurado el Manual, que siguen las cinco íes de “la Onda del Cliente”, –Javier Pou de los Mozos, Identidad Única; Cristina López Cabañas, Impulso organizativo; Cristina Ortega, que sustituyó a David Barroeta, Implicación Personal; Sonia Etxebarría, Interacciones; y Raquel Pinillos, Interpretación y Acción- fueron entrevistados por Elena Martín Nieto y Mª Jesús Martín Gómez. Y entre sus declaraciones más relevantes destacaron “al final ha quedado un manual muy sólido. Me ha servido para aprender de otros. En mi opinión, hay tres indicadores que pueden ser clave para medir la fiabilidad del cliente: uno sería cualquier indicador que cree una empresa, y que sea claro y sencillo; otro es el NPS que es muy fácil para transmitir una idea a toda la organización; y el tercero, y que sería para la parte más operativa, serían unos indicadores más precisos; es decir que vayan de una métrica general a una más particular ”, aportó Raquel Pinillos. Por su parte, Cristina Ortega añadió “es un libro que ordena muy bien las ideas. Te organiza muy bien con “la Onda del Cliente”. En lo que respecta a la implicación de las personas: se hablaba de persuasión y de emociones; tú no puedes ser espectador pasivo, sobre todo en departamentos como el de RRHH”.

“En Identidad única, es muy importante conocer cuál es mi misión, quién soy,… hay que saber quién se es para poder empezar a trabajar, para saber qué es lo que quiero … Cómo se alinean todas las áreas de una compañía para que se traduzca en una identidad única”, indicó Javier Pou.

“Es un manual para personas que se inician o bien quieren mejorar sus conocimientos. Creo que no se deja nada” expuso Cristina López; y en cuanto al Impulso organizativo, resaltó que “hay que generar la necesidad de que algo se produzca. Qué tipo de líder es el que puede generar esta transformación.

Pues hablamos de aquel que tenga capacidad de hacer, de decir, de participar,…”. Por su parte, Sonia Extebarría argumentó que “las empresas aún necesitan darle la importancia que merece al CX desde un punto de vista de decisión y ejecución”.

Tras estas intervenciones, Sofía Medem expuso las ocho buenas razones por las que mereció la pena hacer el libro, así como para leerlo. Y estas son: hablar el mismo lenguaje; clarificar la relación con otras prácticas; tener un criterio firme; inspirar y aprender de los mejores; compartir y saber dónde estás; tener una hoja de ruta; aprobar el examen; y tener a tu disposición todas las herramientas que necesites.

Antes de finalizar este evento, a los asistentes se les sometió a una miniprueba con ocho preguntas sobre los conocimientos básicos de experiencia de cliente. Una de las asistentes, que acertó siete de ocho, recibió como regalo un ejemplar de “La experiencia de cliente rentable“.