Resumen RRHH: tu voz es clave en la Experiencia de Cliente

Jesús Alcoba, director de La Salle International Graduate School of Business destacó la digitalización y la Experiencia de Cliente como los temas más destacados a día de hoy en todos los círculos empresariales. “Pero lo importante es la Experiencia de Cliente”, dejó claro. Para el académico, las experiencias que tenemos los clientes con las marcas nos dejan una huella muy profunda. Por eso motivo, todas las compañías quieren ser como Harley Davidson, Apple o Starbucks, con clientes que son seguidores, fans de ellas. El consumidor actual ha cambiado sus valores, la autenticidad y la diferenciación por únicamente la calidad o el precio. De ahí que “las empresas intenten deliberadamente escenificar experiencias que se instalen en la identidad del cliente alineadas con los valores de la marca”.

Sonsoles Martín, Excelence Director de Grass Roosts, y Enrique Moreno, director de Formación en Kiabi, fueron los encargados de explicar la importancia que tiene el departamento de RR. HH. a la hora de desarrollar la Experiencia de Cliente en las empresas. No conviene olvidar que la implicación de las personas es la tercera “i” del framework elaborado por DEC “la Onda del Cliente“®. Sonsoles Martín recordó que desde los departamentos de RR. HH. ya se están creando experiencias día a día con los empleados. De hecho, muchos miden el NPS de sus trabajadores. Para conseguirlo, “hay que crear un entorno adecuado, tener una coherencia total con la propuesta de marca y poner el foco en el cliente“, insistió.

Por su parte, Enrique Moreno, director de Formación en Kiabi, explicó a los asistentes que llenaron el auditorio de la escuela de negocios la transformación que ha vivido el distribuidor textil. Tal y como compartió en el III Viernes DEC hace poco más de un año, la idea de la compañía francesa es “que nuestros equipos sean felices porque lo transmiten de manera exponencial al cliente”. “Todas las personas somos buenos en algo, explotémoslo”, afirmó. Además, añadió, “la felicidad de nuestros equipos vende“. Un ejemplo, el 80 % de los empleados ha comprado acciones de la compañía.

Juan Carlos Alcaide, director del Master en Customer Experience de La Salle y presidente de MdS, presentó la figura del Customer Experience Officer (CXO), “un directivo multidisciplinar que lidera de forma integral la súper Experiencia de Cliente”. Lo describió como un auténtico superhéroe (o superheroína), pues ha de tener superpoderes. “Este CXO ha de formar parte del Comité de Dirección, contar con un equipo y presupuesto propios y representar la voz del cliente”, ahondó.
Finalizó el evento Sara Amores, jefe de Gestión de Clientes de Asisa y vocal en la Junta Directiva de DEC, quien explicó el proceso de creación de la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente que ha desarrollado esta asociación. Fruto del trabajo coordinado de expertos en la disciplina y consultoras, DEC sacó adelante este sello de garantía que ya poseen 64 personas. Próxima convocatoria: 5 de julio.