Presentación Informe DEC – BCG “Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente”
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) han presentado el informe “Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente”, realizado conjuntamente y cuyo objeto es analizar las mejores prácticas empresariales en esta disciplina y el camino que han recorrido las firmas que han alcanzado la excelencia.
Se trata de la segunda edición de este estudio. La primera, presentada en 2014, analizaba la madurez de la Experiencia de Cliente en las empresas españolas, mientras que la segunda profundiza en lo que diferencia a las organizaciones que han desarrollado las mejores prácticas y el proceso que han seguido hasta convertirse en referentes. Para ello, hemos entrevistado a once entidades líderes de sus sectores: EVO Banco, Heineken, Iberia, IESE Business School, Mapfre, Mercedes-Benz, Microsoft, Mutua Madrileña, Nationale Nederlanden, PepePhone y Santander. Con diferentes tamaños y modelos de negocio, el modelo interno que han desarrollado estas empresas integra características comunes que les han llevado a la excelencia.
“La Experiencia de Cliente es una palanca clave de creación de valor para las compañías. Existe una correlación directa e inmediata entre este concepto y el crecimiento de las empresas, que cada vez son más conscientes su importancia a la hora de diferenciarse”, ha señalado Mario Taguas, vocal de la Junta Directiva de DEC. “Si bien las compañías están empezando a desarrollar modelos de Experiencia de Cliente y se están realizando importantes avances, todavía queda mucho camino por recorrer en la implantación de una metodología integral de mejora continua que maximice el retorno de la inversión en esta área”, ha incidido.
“Para este estudio hemos entrevistado a empresas variadas de sectores muy diferentes que tienen un importante elemento en común: un fuerte modelo interno que cuenta con el apoyo de la Alta Dirección”, ha destacado Santiago Mazón, Principal de The Boston Consulting Group. “En un entorno de mercado de bajo crecimiento, el diseño de una Experiencia de Cliente multicanal que combine las interacciones personales, para construir relaciones, con interacciones digitales, que aportan conveniencia y agilidad, será esencial para asegurar la competitividad de la empresa”. Santiago Mazón insistió en que “a lo largo del camino hacia la excelencia en Experiencia de Cliente, el apoyo de la Alta Dirección es esencial, y para conseguirlo, es preciso medir el impacto que genera en el negocio”.
Por su parte, Álvaro Vaca, director de Innovación y Medios de EVO Banco, ha explicado en la jornada el modelo de Banca Inteligente que ha permitido a la entidad situarse como una de las marcas bancarias más valoradas por sus clientes, con un 81% que declara haberla recomendado directamente a sus amigos y familiares. Según Álvaro Vaca, “el éxito de la Banca Inteligente se debe a la capacidad para saber aprovechar cada punto de contacto con el cliente para generar experiencias satisfactorias. Todos los canales, productos, procesos y personas de EVO estamos enfocados al cliente, y el cliente nos devuelve a cambio unos ratios de fidelidad y recomendación líderes en el sector”.
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