Ficha Técnica:Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente
La cultura corporativa es de vital importancia en la implantación de la Experiencia de Cliente en cualquier organización. De hecho, está reflejada en la segunda “i” del framework DEC “la Onda del Cliente”: Impulso organizativo.
Muestra de este papel relevante, la Asociación DEC organizó un Viernes DEC en torno a este concepto. Cristina López Cabañas, responsable de Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, participó como moderadora del evento. Durante su exposición, quiso empezar con cómo se define cultura “porque es una de esas palabras que dice muchas cosas, pero concreta poco”. Cultura es el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres, creencias y valores que caracterizan a un grupo humano.
“Me suena un poco largo ”, apunta Cristina López Cabañas. Para la ejecutiva, la cultura es “eso que queda, el poso, el perfume, que tú querrías que fuera tuyo, que fuera característico de ti y se hace solo con la gente”. “Al final la cultura es lo que impregnamos cada una de las personas que formamos una organización”, añade. No va de jerarquías, no va de responsabilidades, no va de unidades. Va de todos. El reto por lo tanto es, según Cristina López Cabañas, “crear esa cultura y hacer que eso arraigue en el ADN de las organizaciones”. Al principio quizá es más fácil, si ese ADN está constituido de manera inicial con una cierta voluntad, y para las empresas más grandes con mucha gente y muchos años resulta más costoso, ya que las culturas se tienen que ir ajustando a las nuevas necesidades de los mercados y los hábitos del consumidor.
Por tanto, es importantísimo trabajar la cultura. Por eso DEC organizó este evento en el que ver tres grandes casos de éxito como son CaixaBank, Vodafone y Moebius Consulting, empresas que han conseguido trabajar de manera intensa este capítulo y alcanzar el éxito del mismo.
