La Voz del Cliente en el Customer Informe VoC CEMExperience Management

El informe Customer Experience Management elaborado por SPA Future Thinking muestra las diez mejores prácticas en programas de Voz del Cliente (VoC).
En los años 90, las mejoras en las bases de datos de clientes dieron lugar al rápido desarrollo de encuestas de satisfacción transaccional a través de cuestionarios largos impulsados ​​por procesos, aunque el reporte estático a través de tablas todavía estaba limitado a los altos ejecutivos de las empresas. La metodología más popular de recolección de datos todavía estaba representada por encuestas por correo, pero cada vez más organizaciones centradas en el cliente cambiaron a entrevistas telefónicas para permitir un mejor feedback y tener en cuenta la voz del cliente.

De 2000 a 2005, si bien no hubo cambios significativos en el diseño de la investigación el desarrollo exponencial de internet cambió métodos y formatos de informes que permitían mejoras en la entrega de información personalizada. Más tarde, ya en pleno siglo XXI, vimos un cambio a la recopilación de datos on line, el desarrollo de plataformas en tiempo real on line, encuestas mucho más cortas, focalización en los indicadores clave de rendimiento, análisis de texto y alertas.

En los últimos dos años, se han desarrollado plataformas de escucha de la Voz del Cliente integradas a partir de múltiples canales, diseños de encuestas conversacionales y sofisticadas herramientas de gestión y técnicas analíticas avanzadas.

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