#JuernesDEC Barcelona

El 18 de septiembre, la Asociación DEC ha organizado, en TP Spain – Barcelona World Trade Center, un Juernes DEC con el patrocinio de Findasense y la colaboración de TP, bajo el título “De CX a BX (Business Experience): cuando la experiencia impulsa la marca”. En un mundo donde lo que sentimos pesa más que lo que escuchamos, las organizaciones se enfrentan a un desafío clave: sus equipos de CX optimizan cada interacción, pero a menudo pierden de vista cómo estas acciones construyen (o erosionan) la percepción de marca. El evento estuvo moderado por Jose Ramón López, Global Company CEO en Findasense.

José Ramón planteó: “¿Cuántas interacciones ha tenido cada una de las marcas que representamos?”. Se trata de uno de los grandes desafíos para las compañías, saber gestionar de forma eficaz esas interacciones. “Debemos lograr que los puntos de contacto dejen de ser meramente operativos y se conviertan en una oportunidad para construir marca, de eso trata el Juernes DEC de hoy”.

Para Montserrat Sala, Marketing Services Director and Sustainability Champion en Grupo Bimbo-Iberia, hoy las marcas deben ir más allá de los puntos de contacto tradicionales, para conectar de manera auténtica con los consumidores. Presentó la visión Connection Center como un ecosistema estratégico que centraliza datos, genera insights en tiempo real, anticipa tendencias y facilita la colaboración entre equipos de marketing, ventas, calidad y comunicación. El objetivo es transformar la Experiencia de Cliente en cada interacción, integrando el conocimiento del consumidor en la operación diaria para mejorar productos, servicios y procesos internos.

Los resultados de 2025 reflejan el impacto de esta transformación: reducción del 900% en tiempos de gestión de casos de ventas, unificación del 100% de puntos de contacto bajo una sola gobernanza, tableros de control para calidad y operaciones, mayor innovación en nuevos productos gracias a insights directos de clientes, y un incremento del 100% en el engagement digital. Además, se logró una drástica reducción en los tiempos de espera en atención al cliente, detección de oportunidades de marketing en tiempo real y un ahorro del 25% en presupuesto con mayor efectividad. Según Sala, el Connection Center es clave para que la marca no solo comunique lo que es, sino que lo demuestre en cada interacción.

Meritxell Farré, Directora de Clientes de Aigües de Barcelona, presentó la visión y estrategia de su compañía, que gestiona el ciclo integral del agua en el Área Metropolitana de Barcelona, desde hace 158 años, con un enfoque en sostenibilidad económica, social y medioambiental. Explicó que su estrategia 2030 se basa en cinco principios: implicación social, sostenibilidad y neutralidad climática, transparencia y escucha activa, innovación y empoderamiento ciudadano. Destacó el programa AMB TU-CONTIGO, que sitúa al cliente en el centro mediante escucha activa, atención personalizada y soluciones adaptadas a cada realidad, potenciando los canales digitales y garantizando accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad. En 2024 lograron un índice de satisfacción de 7,72/10, reforzando su compromiso con mejorar la calidad de vida en los 23 municipios a los que dan servicio.

Francesc Rodés, Responsable de Experiencia Clientes de Veolia España, contextualizó el desafío del sector, donde el cliente no elige a su proveedor y las interacciones suelen darse en “momentos de dolor” como facturas, incidencias o suspensión de servicio. Por ello, Veolia ha establecido un marco estratégico de gestión del cliente basado en cercanía, adaptabilidad y valor añadido, que cada empresa del grupo adapta a su realidad, como hace Aigües de Barcelona. Subrayó la importancia de la omnicanalidad y de combinar soluciones digitales con atención presencial para anticipar necesidades, empoderar a los clientes y garantizar la continuidad y la calidad del servicio en un marco regulado y complejo.

En su intervención, Eleazar Santos, Regional Head of Clients Success & Growth de Findasense, explicó que la verdadera conexión entre Customer Experience y Brand Experience surge cuando las interacciones no solo resuelven problemas, sino que también construyen activamente la percepción de marca. Propuso cuatro principios clave: tener una visión holística de todos los puntos de contacto del cliente, captar emociones en tiempo real para entender su impacto en la marca, diseñar experiencias proactivas que refuercen la identidad de marca y activar datos e insights para tomar decisiones que impulsen tanto la experiencia como el valor de marca.

Subrayó la importancia de medir el impacto en la marca mediante la correlación de métricas operativas, la atribución de interacciones que más influyen en la percepción, así como a través del monitoreo de sentimiento en tiempo real. Concluyó que un modelo integrado de CX y BX, con indicadores híbridos que justifiquen inversiones, es crucial para diferenciarse y crecer en el mercado.

El evento concluyó con una ronda de preguntas en la que lo más destacado fue que las encuestas pueden llegar a saturar si se envían con mucha frecuencia, por lo que es aconsejable pedir permiso. También se resaltó que el feedback negativo es una oportunidad para convertirlo en aprendizaje. Otra conclusión fue la dificultad de medir el vínculo emocional, pero es un punto que hay que saber explotar. Finalmente, se resaltó la necesidad de tener presente la experiencia de empleado dentro de la organización.