What customers want

Anthony Ulwick describe en el libro “What customers want” un nuevo enfoque que mejora los métodos convencionales para la innovación de productos y servicios.
El autor demuestra que todos los métodos de investigación cualitativa populares producen información bien intencionada pero inadecuada y terriblemente engañosa que pueden llevar a errar en el proceso de innovación. En lugar de aceptar las aportaciones de los clientes como “necesidades”, “beneficios”, “especificaciones” y “soluciones”, Ulwick argumenta que los investigadores deben silenciar la “voz del cliente” literal y centrarse en las “métricas que usan los clientes para medir el éxito al ejecutar los trabajos, tareas o actividades que están tratando de hacer”.