Tendencias para la Experiencia de Cliente (CX). Parte 2

Continuamos con las tendencias en la experiencia de cliente, acciones fundamentales para que el cliente quede satisfecho con su relación con la empresa.

Experiencia del cliente omnicanal

La disponibilidad que brinda una empresa al ofrecer distintos canales de comunicación a sus clientes, permite que el cliente elija el canal más adecuado para él. El enfoque de comunicación omnicanal puede ser parte de las tendencias de la experiencia del cliente de la siguiente manera:

• Identifique los canales: Es necesario identificar cuáles son los canales preferidos por sus clientes para ponerse en contacto con usted. Dar una respuesta rápida y en tiempo real sumará puntos.
• Mapee el recorrido de su cliente: comprender el recorrido que realiza el cliente para contactar con su empresa es fundamental. Los clientes pueden interactuar en todos los niveles con su marca y recibir una experiencia coherente.
• Esquema de estrategias para involucrar a los clientes: las empresas deben crear estrategias de servicio al cliente para ofrecer una experiencia óptima.
• Experiencia constante durante todo el recorrido: ya sea que el cliente esté en la tienda, a través del móvil o dentro del sitio web, brinde a sus clientes una experiencia de servicio unificada durante todo el recorrido.

Ayude a los clientes en tiempo real con interacción visual

La interacción visual en tiempo real como la navegación compartida y el chat de video, puede resolver los problemas de los clientes rápidamente y brindar la solución adecuada en el primer contacto. Las siguientes acciones de engagement repercuten en la experiencia del cliente:

• Cambio transparente hacia la participación visual: Utilice las herramientas de participación en tiempo real para que sus agentes y clientes puedan realizar una navegación compartida avanzada, para guiar a los clientes en el llenado de formularios complejos navegando conjuntamente a través del navegador.
• Observaciones visuales: El chat de video con los clientes permiten a los agentes diagnosticar el problema más rápidamente y encontrar una solución eficaz.
• Integración de video en la aplicación: La incorporación de videos en sus sitios web o aplicaciones, permite a los clientes conectarse fácilmente con el equipo de soporte para obtener asistencia inmediata.

Realidad aumentada: enriquecimiento de la experiencia de servicio al cliente

La realidad aumentada ofrece un primer contacto con el producto y servicio sin moverse de casa. Son muchas las marcas que se atreven con la realidad virtual realizando las siguientes acciones:

• Capacitación en servicio al cliente: Los modelos de realidad virtual pueden imitar un producto real para que pueda enseñar a sus clientes en cualquier momento
• Prueba de producto virtual: Las empresas ahora pueden ofrecer una experiencia de prueba mejorada mediante el uso de realidad virtual.
• Habilite la toma de decisiones: A través de aplicaciones interactivas, la realidad aumentada se puede utilizar para proporcionar a los clientes una buena opinión del producto.

El comercio de voz triunfará

Cada vez son más el número de personas que utilizan la voz para comunicarse con los aparatos tecnológicos. Los asistentes virtuales han evolucionado para comunicarse con el cliente a través de la voz, ayudando a encontrar un producto en línea y facilitando su proceso de compra. ¿De qué manera ayuda la tecnología de voz a la experiencia del cliente?

• Personalizar la experiencia de compra: Los clientes tienden a interactuar más con sus dispositivos, recopilando más datos a sus propietarios y pudiendo personalizar la experiencia.
• Disponibilidad 24 × 7: cuando utiliza el comercio por voz las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asegura a los clientes un proceso de compra más fácil y rápido.
• Genere confianza entre los clientes: A través de la tecnología de voz los clientes obtienen más comodidad, privacidad y seguridad.

Adopte el video marketing

Los videos ayudan a los clientes a comprender mejor los productos. Una estrategia de video marketing es muy atractiva en cada etapa del recorrido del cliente.

La estrategia de marketing de vídeos, ayuda a las marcas durante las fases iniciales de una campaña de marketing y respalda una transición sin problemas en el embudo de ventas.

• Identifique los canales que prefieren sus clientes: Mediante la analítica puede saber en qué canales está su público objetivo. Puede concentrarse en diferentes tipos de videos (formato, duración, instructivos, en vivo, instructivos, preguntas y respuestas, etc.) y su desempeño en todos los canales.
• Incluya desencadenantes psicológicos: La emoción como desencadenante psicológico puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente digital y, al mismo tiempo, animar a los clientes a realizar conversiones.
• Use videos para demostrar los puntos débiles: cada vídeo debe tener un objetivo. Puede cubrir los puntos débiles de los clientes para mejorar activamente la experiencia del cliente mediante videos de interés nacional y personal.

Mayor compromiso del cliente con programas de fidelización

Los clientes leales tienen altas probabilidades de volver a comprar en la misma empresa y de recomendarla a otras personas. Por esta razón, es fundamental centrar la atención en los clientes fieles recompensándolos según sus hábitos de compra. Es una manera de aumentar el compromiso y generar más ingresos de este segmento.