Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio, la metodología de Lukkap
Presentación de la metodología
En los últimos años ha explotado una gran inquietud acerca del impacto que podría tener la experiencia de empleado sobre la experiencia de cliente. Existe mucha teoría sobre el éxito de esta relación e, incluso, se ha intentado establecer la relación entre sus indicadores, pero hasta la fecha existen pocos casos reales que lo confirmen.
Hoy en día existen muchas empresas que llevan años trabajando la experiencia de cliente y otras que comienzan a trabajar la experiencia de empleado. Es habitual que las que ya están más familiarizadas con la metodología de cliente quieran empezar a trabajar con empleados y que ambas experiencias se trabajen de forma paralela.
Sin embargo, esta metodología va un paso más allá́ y establece una manera de trabajar la experiencia de cliente y la experiencia de empleado de manera conjunta. Así́, esta metodología te permite partir de un reto u objetivo, entender el papel que la experiencia de cliente y de empleado tienen sobre el mismo y conocer el impacto en los resultados de negocio de trabajar ambas disciplinas.
Así, y dado que esta metodología aplica a prácticamente cualquier área de una organización, hemos querido reflejar su impacto en un área común a casi cualquier empresa: el área comercial. De esta forma, y teniendo en cuenta que las redes de ventas se encuentran en pleno proceso de transformación, esta metodología permite reconducir y, en ocasiones, hasta salvar la figura del comercial, para que consiga vender más y representar la marca.
Pero ¿y cómo se hace? La respuesta es clara: aplicando una fórmula sencilla pero que, a su vez, necesita de una metodología desarrollada, evolucionada y contrastada en diversos sectores y compañías; una metodología que no se base en una teoría sino en una práctica, que nos ha permitido adecuarla a la realidad de las empresas que, más que nunca, tienen que enfocarse en trabajar la experiencia de cliente + la experiencia de empleado = resultados de negocio (CX+EX=$).
Así, aplicar esta metodología nos permitirá dar respuesta a muchos interrogantes que hoy en día existen en las organizaciones. Además, al tratarse de algo innovador y vanguardista, nos permitirá diferenciarnos de la competencia e ir un paso por delante; cuando muchos trabajan por silos con clientes y empleados, esta metodología nos permite correlacionar todo ello y tener una hoja de ruta mucho más clara.
Para lograr una transformación que haga crecer las ventas, necesitamos seguir los siguientes pasos:
- Medir experiencia de cliente
- Medir experiencia de empleado
- Plan de mejora integral que nos lleve al éxito
- Implantación gradual en toda la red
- Sistemática de seguimiento
Y es que, aunque existe mucha teoría al respecto, no hay tantos casos reales que lo avalen. De ahí que, nuestra metodología se diferencie, precisamente, porque ha sido desarrollada, probada y evolucionada en proyectos reales y en diversas empresas. Hasta la fecha, lo habitual era trabajar la experiencia de cliente y experiencia de empleado de forma paralela, pero no conjunta. Esta metodología es diferencial porque permite correlacionar ambas disciplinas –cliente y empleado– trabajándolas de manera conjunta, con objetivos conjuntos y arrojando resultados conjuntos.
RESUMEN DE RESULTADOS CONSEGUIDOS
- Un Premio DEC en Mahou San Miguel que reconoce y avala esta metodología
- Sectores impactados: consumo, retail, inmobiliario, seguros.
- Satisfacción de cliente de 9,6
- KPIs mejorados: +eNPS, +NPS, +facturación, – intención de fuga
