Cross XM, la metodología de Qualtrics
Presentación de la metodología
Definición de la metodología Cross XM de Qualtrics
Todas las empresas líderes en la gestión de las experiencias son en general conscientes de que la experiencia de sus empleados (EX) tiene impacto sobre la experiencia de sus clientes (CX) y viceversa. Por ello, el próximo paso después de la gestión individual de cada una de ellas es ir más allá y poder conocer cuáles son las palancas específicas basadas en empleados y clientes que tienen impacto las unas sobre las otras, y a su vez, sobre las métricas y los resultados del negocio.
En la actualidad, la mayoría de las empresas gestionan sus programas de CX y EX por separado. Los datos se capturan a través de múltiples sistemas y los equipos de CX y EX operan en silos. Las organizaciones no conocen, por ejemplo, qué palancas de compromiso de empleado existen para impulsar la satisfacción del cliente. Aunque en ocasiones existen análisis de vinculación de CX y EX, son casi siempre a medida, puntuales y costosos. No hay una forma recurrente de unificar los mundos de CX y EX.
Ahora, con CrossXM Analytics: CX+EX, creamos modelos de datos que permiten cruzar los datos CX y EX. Analizamos los datos de manera conjunta para descubrir los impulsores utilizando nuestra metodología respaldada por expertos. Esto permite identificar y priorizar las mejores inversiones en iniciativas de empleados para impulsar el éxito y satisfacción del cliente.
Análisis CrossXM: CX+EX (denominado “CX+EX” en lo sucesivo) ofrece un programa holístico y dinámico que proporciona a las empresas una ventaja competitiva.
Existe un vínculo fundamental entre la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia de los clientes (CX). Las organizaciones necesitan una gran gestión de EX para garantizar una buena experiencia de sus clientes. A medida que los líderes de Gestión de la Experiencia (XM) comprenden esta conexión, hemos visto un número creciente de solicitudes sobre cómo aprovechar el vínculo. En el centro de todo esto se encuentra el deseo de las organizaciones de comprender cómo pueden involucrar directamente a los empleados de toda la organización para impulsar la CX y los resultados de negocio resultantes, reconociendo que el éxito empresarial no se produce sin una EX sólida.
Para ayudar a las organizaciones a pensar en sus esfuerzos combinados de EX y CX, hemos identificado cuatro formas de alinear estos componentes clave de XM. Los esfuerzos dentro de cada una de las cuatro categorías deben conducir a las organizaciones hacia una mejor comprensión de cómo y por qué los empleados impulsan la CX y los cambios que pueden hacer que tendrán el mayor impacto en el cliente y el rendimiento del negocio.
Conceptos clave de Cross XM
Cuatro categorías de alineación EX y CX:
Visualizar: Disponer las perspectivas EX y CX en una sola vista El objetivo de visualizar es presentar a los altos directivos información procesable sobre EX y CX en paralelo, evidenciando que ambas son importantes para la empresa y deben utilizarse en la toma de decisiones.
Analizar: Examinar los vínculos estadísticos entre EX y CX El objetivo de analizar es generar inferencias sobre cómo EX afecta a CX o viceversa. Estos estudios suelen ser de naturaleza longitudinal y utilizan métricas EX históricas, como el compromiso de los empleados, para predecir métricas CX actuales o futuras, como NPS y CSAT, o comportamientos de los clientes, como la recompra y la renovación. En última instancia, esta categoría ayuda a las organizaciones a identificar los aspectos de EX que tienen el mayor impacto descendente en CX.
Implicar: Incluir a los empleados en los esfuerzos de CX A diferencia de Visualizar y Analizar, que se ocupan de la información que generan las organizaciones, Involucrar introduce formas en las que los empleados pueden influir más directamente en los resultados de CX.
Converger: Alinear las tecnologías y competencias EX y CX La categoría Converge describe la conexión de los recursos XM en toda la organización, tal y como se describe en nuestra reciente serie sobre los principios CX que pueden impulsar los esfuerzos de gestión EX. Aunque esta categoría no suele ser el punto de partida para las organizaciones, es necesaria para progresar más allá de lo básico en las otras categorías.
Esta metodología tiene impacto directo sobre 2 de los puntos recogidos en la onda del cliente de DEC, que son: “Impulso organizativo” e “Implicación de las personas”. De manera indirecta impacta también en el resto.
