Behavioral Customer Journey: cómo crear el mapa de conducta de tu consumidor

En un mundo lleno de competencia, como es el del marketing, entender cómo toman decisiones de compra los consumidores se ha convertido en algo clave para diferenciar y posicionar una marca.

La amplia oferta de productos, unida a los cambios de paradigma a la hora de comprar, han hecho que cada vez sea más importante crear relaciones duraderas con los clientes. Pero, para conseguir esto, debemos entender con profundidad cuáles son los motivos que llevan a nuestros clientes a adquirir ciertos productos frente a otros.

Es en este contexto donde cobran especial importancia herramientas como el behavioral customer journey, del cual vamos a hablar con detalle en este post. Si quieres saber en qué consiste, sus ventajas y cómo crearlo, te animamos a que sigas leyendo.

¿Qué es el behavioral customer journey o viaje conductual?

Mejorar la experiencia de nuestros clientes se ha convertido en algo indispensable a la hora de desarrollar una estrategia de marketing exitosa. Pero, para ello, primero debemos conocer lo que viven nuestros clientes durante todo el recorrido de compra.

Hasta ahora, para entender esto, disponíamos de una herramienta conocida como Customer Journey. Un enfoque que nos habla de las distintas etapas que se producen durante el proceso de compra, analizando lo que piensa y siente el cliente en todos los puntos de contacto y momentos clave.

El Behavioral Journey Map, además, nos ayuda a entender mejor cuáles son las motivaciones que hay detrás del comportamiento de compra de nuestros clientes. Mediante esta herramienta tratamos de profundizar en las motivaciones subyacentes, los impulsos emocionales y los patrones de comportamiento que guían las acciones de los consumidores, para, a través de esta información, crear una buena conexión emocional con nuestros clientes.

(Behavioral Journey Map)

Ventajas de utilizar el behavioral customer journey

La ventaja principal del behavioral customer journey, es que nos permite entender la conducta de nuestros clientes, pero hay otras que también debemos conocer:

• Personalización de experiencias: Si comprendemos cómo interactúan los clientes con nuestra marca en diferentes puntos de contacto, podremos personalizar las experiencias para adaptarnos a sus necesidades y preferencias individuales.
• Optimización de la experiencia del cliente: Comprender los puntos de dolor y necesidades de los consumidores nos ayuda a mejorar su experiencia, haciendo que esta sea más coherente y satisfactoria.
• Mejora de la segmentación de clientes: Por otro lado, el hecho de conocer con mayor profundidad a nuestro público objetivo nos ayuda a segmentarlo mejor. Gracias a esto, podremos dirigirnos a ellos con ofertas más relevantes y mensajes personalizados.
• Identificación de oportunidades de venta: Entender este proceso también nos ayuda a identificar tendencias emergentes, lo que puede ser una gran oportunidad para la empresa.
• Reducción de costes: Finalmente, no debemos olvidar que todas estas ventajas nos ayudan a optimizar las estrategias de marketing, mejorando su eficiencia y reduciendo los gastos de la empresa.

Los 5 pasos para crear mapas de viaje conductuales del consumidor

Una vez hemos conocido la importancia del behavioral customer journey, tenemos que afrontar el siguiente paso: aprender a realizar uno. Para ello, te aconsejamos seguir los 5 pasos que detallamos a continuación.

Céntrate en entender cómo se siente el cliente

Desde el comienzo de la interacción, es necesario comprender cómo se siente nuestro cliente. Si volvemos al ejemplo que veíamos más arriba, es probable que cuando entre a comprar su comida, el consumidor se sienta hambriento, estresado, etc.

Es decir, debemos adentrarnos en la parte más psicológica de los clientes, para lo cual podemos ayudarnos de ciertas herramientas como los mapas de empatía.

Establece el recorrido que realiza a la hora de comprar

Al igual que ocurre en el customer journey, debemos trazar un mapa del recorrido que realiza nuestro cliente, estableciendo cuáles son los puntos de contacto. No obstante, a la hora de hacerlo, debemos incorporar los aspectos psicológicos que comentábamos más arriba y también las etapas ocultas.

Estas últimas son aquellos aspectos del viaje del consumidor que habitualmente no tenemos en cuenta, pero que tienen gran importancia. Por ejemplo, los procesos de devolución de un producto.

Define cuáles son las emociones que generan más valor

Una vez conocemos el estado emocional en el que se encuentran nuestros clientes durante el proceso de compra, tenemos que ver si este se corresponde con el que queremos conseguir.

Piensa que tu objetivo es inducir ciertos sentimientos para que los clientes tengan una mejor experiencia y así vuelvan a comprarte en un futuro. Además, es importante especificar al máximo las emociones que queremos lograr, en vez de quedarse en las generalidades.

Construye puntos de memoria deliberados

La memoria juega un papel vital en la toma de decisiones y la experiencia de nuestros clientes. De hecho, Daniel Kahneman, afirmó hace años que las personas no eligen experiencia, sino el recuerdo que tienen de las mismas.

Por eso, no solo debemos centrarnos en conseguir que nuestros clientes experimenten la emoción que estamos buscando, también debemos lograr que construyan un recuerdo. La experiencia repetida puede ayudarnos en este punto, ya que cuanto más se repite un proceso, más fuerte es la huella de memoria que deja en la persona.

Identifica la forma de impulsar la toma de decisiones del cliente

El último paso de este camino, se centra en buscar la forma de impulsar el comportamiento que queremos conseguir en nuestro cliente. Recuerda que, para llegar hasta aquí, previamente hemos identificado los efectos psicológicos que influyen en el comportamiento del cliente en los distintos momentos de su viaje.

Para ello, es necesario recurrir a disciplinas como el behavioral design que nos ayuda a crear contextos que facilitan la toma de decisiones. O el neurocopywriting, que nos permite desarrollar contenidos persuasivos.

En resumen

A día de hoy, conocer el comportamiento de nuestros consumidores es clave para definir mejores estrategias de marca y también para aumentar la satisfacción de los mismos. El behavioral customer journey nos ayuda en esta tarea, al igual que otras disciplinas que hemos conocido en este artículo. Esperamos que ahora entiendas un poco mejor la importancia del recorrido conductual de tus clientes en el proceso de compra y que te resulte más fácil aplicarlo.

Oto Whitehead, CEO de WOKO.