Adiós 2015, hola 2016
Es el momento de bajar el cierre a 2015. Han sido 365 días cargados de experiencias, y mucho trabajo tras ellas, que nos han permitido llegar a la frontera de los cien socios DEC. Una mirada atrás puede provocar mareo por todo lo que hemos hecho, así que vamos a ir poco a poco.
Los Viernes DEC se han afianzado como una cita ineludible para todos aquellos profesionales de la Experiencia de Cliente. Destacados ponentes de empresas que tienen mucho que decir en esta disciplina han compartido con nosotros casos de éxito en torno a cada una de las cinco “íes” de nuestro framework “la Onda del Cliente”. Las tenéis en la mente, ¿verdad? Identidad única, Impulso organizativo, Implicación de las personas, Interacciones e Interpretación y acción.
En el espacio Roca Gallery Madrid tuvimos la oportunidad de escuchar el 27 de febrero, con la moderación de David Barroeta, vocal de la Junta Directiva de DEC, Mar García, directora general de Grass Roots; Gonzalo de la Rosa, director de RRHH de Cetelem; y Enrique Moreno, responsable de Formación de Kiabi.
Dos meses después volvimos a celebrar un Viernes DEC. En esta ocasión, en la sede de Coca-Cola, socio DEC. “El paradigma de la Experiencia de Cliente”, como nos dijo una invitada. El evento se basó en las Interacciones, cuarta “i” de “la Onda del cliente”. Participaron David Arconada, Manager de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia; Ángel Ortiz, director de Experiencia de Cliente en Unidad Editorial;Carlos Molina, COO de Izo; y Jordi Ossó, Business Development Director en Clarabridge.
Para el siguiente Viernes DEC fuimos a uno de los lugares que mayores experiencias vive por minuto. Sí, un aeropuerto. La despedida, el reencuentro, el primer vuelo, la pérdida de las maletas… En la Sala de Prensa del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas nos acompañaron con su sabiduría Nacho Torre, jefe de la Secretaría Técnica del CEO – Innovación y Experiencia Cliente en Ibercaja; Pilar Serrano, directora de Calidad en Telefónica España; Santiago Casanova, Manager en la consultora Bain and Company; y Alberto Córdoba, socio director de Xperience by Lukkap, que nos ayudó en la moderación de la jornada.
El último Viernes DEC del año lo celebramos en Faunia. Entre el canto de los pavos reales y el aullido de los titís, pudimos aprender de Identidad única con Virginie González, subdirectora general de Nationale-Nederlanden; Gema Reig, directora de Marketing en Direct Seguros; y Luz Erhardt, Executive Director at Saffron Brand Solutions.
Por segundo año celebramos el Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente. Más de 400 asistentes se dieron cita el 6 de octubre en el Auditorio Distrito Telefónica para escuchar a las grandes referencias internacionales en Customer Experience. Dirk Vater, Nicola Millard, Qaalfa Dibeehi, Chris Malone, Rodolfo J. Cremer… Ponencias cargadas de conocimiento y lecciones para todos los que nos congregamos en casa de la primera operadora de España. La jornada finalizó con la entrega de los II Premios DEC a las mejores prácticas del año en esta disciplina. Recordamos los ganadores:
- Premio Mejor Estrategia: Room Mate Hotels.
- Premio Mejor Proyecto de Customer Journey: Proyecta Gestión de Servicios.
- Premio Mejor Proyecto de Involucración de Empleados: Metlife.
- Premio al CEO/Directivo impulsor: Pedro Serrahima, de Pepe Phone.
- Marca Mejor Valorada por sus clientes: Mutua Madrileña.
- Mención especial del jurado a Grupo Envera por su proyecto para la involucración de los empleados.
Más allá de eventos y celebraciones tenemos que sentirnos orgullosos de hacer sacado adelante la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente. Cerramos 2015 con más de 50 expertos en Experiencia de Cliente certificados por DEC. Una cifra que seguirá creciendo en 2016. Sin duda, este hito ayudará a empresas y profesionales a encontrar su hueco en un mercado laboral cada vez más especializado. El sello CEX ofrece a los trabajadores una diferenciación y garantía de amplio conocimiento y experiencia en la disciplina.
El año terminó con la presentación del Informe DEC-BCG “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”. Mario Taguas, vocal de la Junta Directiva de DEC, y Santiago Mazón, Principal at The Boston Consulting Group esbozaron las principales conclusiones de un texto que saldrá a la luz los primeros días de 2016 y será la referencia de aquellas empresas que quieran alcanzar las mejores cotas de Experiencia de Cliente.
Hay mucho más pero no queremos que os perdáis las doce campanadas. Muchas gracias a todos los que habéis contribuido al crecimiento de DEC en este 2015. Esperamos que sigáis con nosotros en 2016, 2017, 2018…
