Back to basics
Vivimos en un entorno que evoluciona a la velocidad de la luz.
Y si miramos hacia atrás, nos daremos cuenta de la cantidad de cambios que ha sufrido nuestro estilo de vida, nuestra forma de comportarnos, nuestra forma de comprar… De la mano de la tecnología han surgido necesidades que antes no teníamos y hemos evolucionado, no sólo en los medios que utilizamos para comunicamos con los demás, sino también en la forma en la que lo hacemos.
Hagamos una prueba, ¿Sueles hacer alguna de las cosas que aparecen en la siguiente lista?
- Salir a correr
- Ir de cañas con los compañeros de trabajo después de salir
- Hacer rabiar a un amigo contándole el final de una película antes de que la vea
- Conocer gente nueva
¿Cuántas de las cosas de la lista haces? ¿Todas? Seguramente casi todas, pero utilizas esas palabras? No lo creo…Siendo sinceros yo tampoco las utilizo, lo admito:
Yo soy runner, suelo ir de afterwork a tomar gintonics mientras hago un poco de networking intentando que nadie me haga un spoiler del último capítulo de juego de tronos.
Más de una vez he usado algunas de estas palabras al hablar con mi abuelo y, mirándome como si hablara en chino siempre me hace la misma pregunta: “¿Hija, eso qué significa?“
Esto mismo me ocurrió al contarle que trabajo en Customer Experience. Esta vez, una traducción a Experiencia de cliente no fue suficiente para que me entendiera. “¿Haces anuncios? ¿Encuestas? ¿Es eso del marketing?,” me preguntó.
No podemos negar que estas dos palabras están en la mente de muchas empresas, directores generales y CEOs. En los últimos años se habla mucho de experiencia de cliente pero, ¿tenemos claro qué es? O mejor dicho, ¿tenemos claro qué NO es experiencia de cliente? He encontrado cierta confusión o ambigüedad con el concepto (y no sólo con mis amigos o familiares sino también en el entorno empresarial) por lo que con este artículo quiero volver a lo básico, a los pilares de la experiencia de cliente y permitidme que lo haga tal y como se lo expliqué a mi abuelo en su momento porque ya lo dijo Einstein:
“No entiendes realmente algo hasta
que no sabes explicárselo a tu abuela”
Experiencia de cliente NO es…
- Marketing experiencial o experiencia de marca
Como su propio nombre indica, el marketing experiencial está basado en las experiencias que vive el consumidor con una marca impactándole emocionalmente y creando contenidos virales que pueden aumentar la notoriedad de marca. Sin embargo, y aunque comparten la palabra experiencia, este tipo de acciones son puntuales y, por tanto, no son experiencia de cliente.
- Neuromarketing
El neuromarketing es la aplicación de las nociones básicas de la neurociencia en el campo del marketing para intentar entender cómo funciona nuestro cerebro cuando tenemos que tomar decisiones de consumo. Esta técnica nos ayuda a entender mejor el comportamiento del consumidor y así diseñar mejores experiencias de cliente, pero neuromarketing no es experiencia de cliente.
- Servicio de atención al cliente
Hace unos años, era prácticamente el único canal a través del cual una marca entraba en contacto con sus clientes. Suele ser reactivo ya que acudimos a él cuando nos surge alguna duda o incidencia. Sin embargo, en el entorno multicanal en el que vivimos, el servicio de atención al cliente es tan solo uno de los puntos de contacto que engloba toda la experiencia que vive un cliente con una compañía.
- Experiencia de compra
Se trata de la vivencia personal de cada consumidor al comprar un producto o servicio. Ésta puede ser buena o mala y producirse aún cuando no se haya diseñado ninguna estrategia de experiencia de cliente en la compañía.
Experiencia de cliente SÍ es…
- Trabajar momento a momento
La experiencia de cliente es un proceso interactivo entre una compañía y una persona que se da no sólo en el momento de la compra o uso y disfrute del servicio sino que comprende todos los momentos (interacciones en el que un cliente tiene un objetivo o una necesidad concreta) desde que nos conoce hasta que finalmente nos recomienda.
- Medir hechos y sensaciones
Experiencia de cliente es dejar de medir satisfacción preguntando por la sensación general pasada de un cliente y empezar a medir hechos (cosas que pasan) y sensaciones (percepciones) momento a momento. Solo así conoceremos el estado de los hechos clave del negocio y conseguiremos palancas accionables para el futuro.
- Partir del cliente para llegar al cliente
Es decir, no dar por hecho lo que quiere o valora el cliente sino preguntarle, a través de técnicas cualitativas y cuantitativas, qué vive hoy, qué necesita, qué valora, qué le duele, qué le gustaría vivir…Todo ello, alineado con los objetivos de la compañía.
- Toda la compañía en una misma dirección
Experiencia de cliente no es sólo el trabajo del departamento de calidad, ventas, Marketing o RRHH, se trata de una estrategia global que guía la actuación de todos y cada uno de los empleados de la compañía.
Estas pinceladas son sólo los pilares sobre qué es (¡y qué no!) la experiencia de cliente a través de las cuales mi abuelo entendió, o al menos eso me dijo, a qué me refería al decir que trabajo en Customer Experience o, como dice él, “eso de la experiencia de cliente”.
Y como mi abuelo, son muchas las compañías que empiezan, muchas las que ya han comenzado y otras las que llevan tiempo trabajando en ello, pero, para todas siempre es bueno hacer una pausa and go back to basics, es decir, mirar atrás y confirmar si las bases sobre las que queremos asentar o asentamos nuestra estrategia de compañía a través de la experiencia de cliente son las correctas.
Autor: Elena Garrido, Consultant en Xperience by Lukkap.
