Cómo conseguir la implicación de los empleados y terceros para mejorar el Customer Experience
Recuperamos los textos sobre el framework “la Onda del Cliente” y en esta ocasión explicamos cómo conseguir la implicación de los empleados y terceros para mejorar el Customer Experience (CX) en las compañías.
Dicho nivel de implicación empieza con una experiencia de empleado muy satisfactoria. Este vínculo emocional se consigue cuando se responde a las expectativas individuales de los colaboradores, y cuando se comparte y se les invita a participar en el proceso. Una vez conseguido un alto nivel de engagement, es necesario canalizarlo y traducirlo en Experiencia de Cliente. Para ello, se debe lograr que todas las prácticas de gestión de personas (selección, formación, compensación, etc.) generen comportamientos alineados con la experiencia que deseamos entregar a nuestros consumidores.
Es importante incidir en que este mismo planteamiento debe servir para implicar a todos aquellos que, aun no siendo parte de la organización, participan de la misma forma en este proceso (proveedores, socios tecnológicos, canal de distribución, etc.).
Un empleado implicado es más feliz y más productivo, lo que se refleja directamente en la cuenta de resultados de las empresas y la satisfacción de los clientes. De hecho, el informe Invertir en la Experiencia de Cliente para crecer, elaborado por DEC y The Boston Consulting Group (BCG), ya indicaba que las tres empresas mejores en Implicación de las personas tienen una valoración un 50 % mejor que la media de sus sectores en el servicio al cliente que los empleados prestan, según sus clientes.
Cuatro líneas de actuación concretas a desarrollar para lograr el objetivo de la implicación:
1.- Implantar un programa de formación para mejorar el conocimiento y las capacidades de la organización con cursos específicos sobre Experiencia de Cliente para todos los empleados, cosa que ya hacen la mayoría de las empresas, incorporando “píldoras” sobre Experiencia de Cliente en todos los cursos de formación que se impartan en la empresa.
2.- Definir las directrices o protocolos de actuación para que los empleados transmitan de forma coherente el estilo de la empresa.
3.- Poner a disposición de los empleados que influyen en la Experiencia de Cliente indicadores operativos que les permiten identificar aquellas áreas sobre las que tienen que actuar para mejorar la experiencia de los clientes que gestionan.
4.- Proporcionar a los empleados incentivos alineados con la Experiencia de Cliente. La empresa ideal incentiva a toda la organización, con el objetivo de impulsar la visión cliente y la mejora de la experiencia. Además, incorpora de forma sistemática las opiniones de los empleados a través de procesos formales y medidas de reconocimiento que fomenten la creación de iniciativas de mejora.
