Customer Experience, “el Dorado” de los rascacielos empresariales
¿Conozco qué opinión les merece a mis clientes mi marca, mis servicios y, lo que es más importante, cómo afecta a su comportamiento la percepción que tienen de mí? Esta cuestión, a priori tan obvia, es la pregunta que, cada vez con más frecuencia, se hacen las empresas que buscan crear un vínculo experiencial con el cliente para hacerle sentir la marca como la suya propia.
El Customer Experience o experiencia de cliente es ya una disciplina consolidada que ha marcado un antes y un después en muchas empresas a éste y al otro lado del Atlántico. Tanto es así, que la oferta formativa sobre el tema cada vez es más sólida en las escuelas de negocio.
Pero aún existe mucha confusión con la utilización y las aplicaciones que ofrecen las herramientas CEM. Para lograr la efectividad con la que se configuró y acuñó este término, la experiencia de cliente debe ir anexada a una estrategia de negocio precisa y definida.
Uno de los puntos más relevantes es colocar al cliente en el centro de la estrategia, ser transparente y saber escuchar. Y debemos ser honestos en el mensaje. Entrar no sólo en lo que se quiere demostrar como marca, sino acercarnos al cliente en su territorio y buscar sus experiencias y emociones. No olvidemos que nuestro objetivo es trasladarle valores fundamentales como son la confianza, la seguridad o la calidad a través de lo que sientan. Debemos generar historias que involucren al público.
Pero ¿somos conscientes del valor que pueden llegar a tener los datos de nuestros clientes acerca de nosotros? Si algo está claro es que cuanto mejor conozcamos lo que pasa por su cabeza, mejor podemos atender sus necesidades y dar respuesta a sus inquietudes, o lo que es lo mismo, ofrecerles un servicio personalizado, más adaptado. Venderle nuestro producto. Ajustar la oferta al paso del tiempo para que nos siga prefiriendo. Innovar para que no nos cambie por un competidor. Estar en el lugar de venta que elija y al precio que está dispuesto a pagar. Si logramos todo esto, será fácil que recomiende nuestros servicios a potenciales nuevos clientes. Pero para lograr todo esto, debemos conocer muy bien a nuestro cliente y comunicarnos con él.
Las herramientas de Customer Experience Management (CEM) permiten medir y gestionar a numerosas empresas de los principales sectores de actividad, la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto del customer journey.
Si, por ejemplo, queremos prescribir felicidad con nuestra marca, hemos de utilizar las herramientas necesarias para llegar a conectar con esa emoción del cliente a través del conocimiento que nos aportan los datos que tenemos sobre él. Esas herramientas existen y funcionan.
Ahora sólo falta ponerlas en marcha y dejar volar nuestra imaginación para dibujar las montañas que queremos conquistar (nuestros objetivos).
Por José Luis Delmas,
Director de Market Research en Madison
