Esperas, noticias y sorpresas: cuando las personas consiguen transformar una mala experiencia
Realmente el día empezó mal. Y mira, cuando es así, es así. Amaneció lloviendo y en Galicia, precisamente, yo no me he criado. Genial por los embalses, los agricultores y los alérgicos, pensé, y tirando de mi empatía, recordé aquello de que todo tiene su lado bueno.
Cogí mi medio de transporte habitual para ir a trabajar, como todos los días, y oh, sorpresa: después de 20 minutos de trayecto, parada en seco. Entre dos estaciones. Sin opciones a escoger otra alternativa para llegar a mi destino.
Fue entonces cuando llegó la nada. Eso fue lo que nos ofreció la empresa que presta el servicio durante los primeros 5, 10, 15 minutos tras la detención. Ninguna explicación sobre el motivo de la incidencia, silencio absoluto procedente de la megafonía, y eso, a pesar de que cada mañana estamos acostumbrados a que nos recuerde de forma mecánica, cada una de las paradas de nuestro trayecto.
Mientras tanto, twitter, echando fuego. Tweets de usuarios y a cambio, silencio de nuevo por la otra parte. “Aquí hay algo ampliamente mejorable”, me dijo el señor que tenía al lado. “Es para mirárselo”, concluyó una chica a mi derecha.
Sí, así es, pensé; después de escuchar el último comentario. Me vino entonces a la cabeza la imagen de un doctor examinando un paciente: donde otros revisan informes de antecedentes familiares, hábitos de vida, historiales… no viene mal que otros diseñemos el mapa de empatía de nuestro cliente, dibujemos el customer journey, identifiquemos los momentos de la verdad, los puntos de dolor y tracemos un plan de implementación tras la ideación, que de la mano de las personas de la compañía que interactúan directa o indirectamente con el cliente, hagan que el usuario viva de verdad una experiencia positiva.
En breve esa imagen del médico y de una persona en sus manos recibiendo sus cuidados, iba a cobrar vida para mí a través de una llamada: “Ha tenido un accidente, está en urgencias. Venga al hospital lo antes posible”. Y al llegar allí, no le encuentras.
Un cóctel de emociones y de nuevo, desinformación. En el mundo de hoy, ¡qué paradójico! Nosotros, que vivimos permanentemente conectados. “Diríjase a tal lugar, le contarán”. Y lo hacen. Con una sonrisa, además. “Busque este área, en esta sección”, “Siga la línea roja, no tiene pérdida”… pero sí la tiene, especialmente para mí, que tengo el mismo sentido de la orientación que un pez.
“Pregunte si necesita indicaciones para ubicarse, mis compañeros le contarán.” Suena a gloria el ofrecimiento. Lo hago y lo que obtengo son respuestas que me ayudan. Yo, que cuando necesito explicar a mi hijo un concepto nuevo que ha visto en el colegio, ni me planteo tirar de memoria, sino que acudo directamente a Google, que me lo explica todo, con vídeo, imágenes e ilustraciones incluidas. Yo, que ya me he acostumbrado a tener información a mi disposición, cómo, cuándo y dónde necesito en formato on –line. Yo, que no llevo nada bien contestaciones del mundo off line tipo: “Es que eso yo no lo llevo, pregunte a… mande un email a esta dirección…”.
Pregunto y responden, como ocurre cuando hago clic. Y de nuevo la sonrisa, que me acompaña y me alivia en un momento así.
Y es que, según Chris Malone, autor del modelo de generación de relaciones HUMAN Brand, los estudios demuestran que somos especialmente sensibles a la de amabilidad, bondad y generosidad y que en definitiva, sea cual sea la circunstancia, juzgamos a todas las personas con las que nos relacionamos bajo dos criterios: la competencia y la calidez; variable esta última que se presenta en nuestra mente unos segundos antes y tiene mayor peso en nuestras percepciones y valoraciones que la primera.
Calidez de los enfermeros, auxiliares, médicos… de todos ellos es lo que recibimos. ¡Y cómo lo agradecí!, tanto que quise compartirlo con cada una de las personas que me preguntaba por esos días eternos de hospital y con mis seguidores en las RRSS; a cuantas más personas llegara mejor.
Ahí estaban las estadísticas, las que dicen que las listas de espera son infinitas, que hablan de saturación y no sé cuántos números más… Seguían ahí, de una manera consciente y objetiva, pero eclipsadas por las buenas sensaciones y emociones provocadas por Víctor, Fanny, Nazaret y Alba.
Y lo mejor de todo es que nada era fruto, o así lo sentía yo, de un frío protocolo donde de forma artificial se memorizan frases y gestos a realizar. Creo que aquellos con los que tuvimos la suerte de coincidir esos días, tenían muy claro el poder que tenía su comportamiento, su actitud y lo utilizaban tanto a favor de las personas con las que se relacionaban como para ellos mismos.
El otro día, en un taller de Design Thinking, me decía un compañero del sector de la seguridad, que él trabaja salvando vidas. Ese es para mí el quid de la cuestión: encontrar tu propósito, ya sea trabajando en un centro de salud, en una compañía de alarmas, en una agencia de comunicación o en una consultora; porque cuando lo haces, tu trabajo se convierte en algo valioso, que suma, aporta y que te hace sentir bien.
El propósito: una herramienta poderosísima para involucrar a las personas en la experiencia de cliente.
Marta Vadillo
Innovación y Desarrollo de Grass Roots
