La experiencia del cliente en el sector turístico
El sector turístico se encuentra en plena expansión y las cifras lo confirman. Se estima que el PIB turístico crecerá este año un 3,7%. Estas buenas previsiones hacen que las empresas turísticas quieran crecer y estar a la vanguardia. En este contexto, la experiencia del cliente resulta vital para mejorar y enriquecer la oferta turística, pero aún hay mucho camino por recorrer en este ámbito.
Según el segundo estudio de Brain Trust CS, que trata sobre la implantación en la gestión hotelera de la experiencia del cliente, solo un 43% de las empresas del sector asegura estar aplicándola, y un 40% todavía está trabajando en su implantación. Es importante valorar esta serie de factores en relación a la experiencia de cliente en el sector turístico:
Digitalización
Las nuevas tecnologías están ya integradas en el sector turístico, pero el reto para las empresas es implantar herramientas directamente relacionadas con el Custumer Experience.
Además, hay que saber aprovecharlas y sacarles rentabilidad.
El turista quiere sentirse dentro del hotel pero a través de una pantalla y, para ello, la empresa debe saber transmitir esas cualidades que forman parte de su ADN, y hacerlo de la misma forma a través de todos sus canales.
Por otro lado, la recogida de datos sobre las preferencias de los turistas es muy importante, pero debemos aprender a analizar esa información tan valiosa. En este aspecto el Big Data se convierte en imprescindible para tomar medidas a largo plazo. Esto requiere invertir en digitalización, y tener la idea clara de que también forma parte del desarrollo de la empresa.
Conversación directa con el cliente
Adaptarse a las nuevas tecnologías es necesario, pero un correcto funcionamiento de estas plataformas nos hará tomar ventaja con respecto a nuestra competencia. Al cliente ya no le gusta los mensajes vacíos y en masa, le gusta que le hablen de tú a tú, de forma directa, sincera y personalizada.
Para ello hay que saber que el turista ya no es pasivo, sino que ha adoptado un rol activo y participativo, interesándose por las opiniones, las emociones y la experiencia que se ofrece desde la empresa.
Mar Rivera
Directora de Relaciones Institucionales y Desarrollo de Negocio de MADISON Experience Marketing.
