Implicación de los empleados
Las empresas tienen unos prescriptores potenciales vitales para su imagen y su negocio a los que no siempre se les da la importancia que tienen: los empleados.
La tercera “i” del Framework DEC versa precisamente sobre la Implicación de las personas, la importancia de que el equipo humano de una marca se sienta parte de ella.
Llama la atención cómo Coca Cola, una de las marcas pioneras y expertas en experiencia de cliente, ha conseguido llevar a su grado máximo el sentimiento de pertenencia del empleado a la empresa.
“Si hubiese una sola marca en la tierra, esa marca debería ser Coca-Cola. Así lo sentimos todos los empleados. Compartimos una pasión absoluta por esta marca”, explica José Usandizaga, Total Business Relationship Management de Coca-Cola España.
La diferencia entre un grupo de personas que opina así y otro que despotrica contra las condiciones laborales, la profesionalidad o la calidad de los productos de su empresa, puede repercutir seriamente en el valor percibido de la misma por parte del consumidor. Y es que no olvidemos que hemos pasado del “boca-oreja” tradicional a la viralidad que el entorno 2.0 aporta a cualquier individuo. Debemos ser conscientes de que cada persona de la plantilla es un altavoz que puede gritar a los cuatro vientos la impresión que le produce su propia compañía. ¿No debemos procurar que sea buena?
No se trata solo de una remuneración suficiente, sino de ir más allá, de llegar a la alineación del empleado con la marca. Podríamos marcar varios niveles de implicación, de menor a mayor:
- Obediencia. Vengo y hago lo justo para que no se me pueda despedir.
- Remuneración a corto plazo. Lo hago para que me paguen.
- Responsabilidad. Soy el responsable de esta tarea y tengo que hacerla bien.
- Valor común. Haciendo bien mi tarea conseguimos mejores resultados tanto yo como los demás.
- Alineación. Estoy comprometido con el proyecto, mis intereses son los intereses de la empresa y viceversa.
Aún hoy, es difícil ver empresas en las que se pase del tercer punto. Pero, ¿cuáles son las claves para llegar a esa alineación? Podríamos hablar de varias, que además trataremos el próximo 27 de febrero en nuestro Viernes DEC:
- Crear una Employee Experience acorde a la experiencia de cliente.
- Comunicar, alinear y formar en el estilo/experiencia a entregar.
- Alinear la Compensación y otras políticas de RRHH con la Experiencia de Cliente.
- Co-crear con los empleados la experiencia a entregar.
Para ello, podemos tratar la Implicación del empleado mediante tres ejes:
- COMPROMISO. El compromiso real del empleado impacta directamente en la experiencia de cliente.
- DESEMPEÑO. Generar compromiso e implicación mejora el desempeño.
- CLIENTE. Es necesario alinear a toda la organización en lo relacionado con la experiencia de cliente.
