La tecnología, elemento fundamental en la construcción de la Experiencia de Cliente
Una reflexión clásica en el mundo comercial es aquella que reza “quien tiene un cliente tiene un tesoro”, que en un mercado ultracompetitivo como el actual adquiere su máximo sentido.
Actualmente, la experiencia de cliente es un referente para todas las compañías del sector TIC, según se desprende de una encuesta realizada recientemente por Gartner donde, con un componente muestral de 2.354, CIO reveló que la gestión de las relaciones con el cliente copa la octava plaza entre las prioridades dentro del área de la tecnología.
Experiencia de cliente y engagement
El desarrollo de la experiencia de cliente abarca desde el reconocimiento de la marca por el consumidor hasta su recomendación a otros potenciales clientes sirviendo de altavoz de sus ventajas y cualidades y teniendo como eje la compra del producto o servicio y su aprovechamiento.
Consolidar el éxito comercial con el cliente y satisfacer sus expectativas no es suficiente, hemos de dar un paso más: alcanzar un alto nivel de engagement.
Según un estudio de la escuela de negocios McCombs de Texas, el influjo de las características de calidad de un producto en el proceso de decisión de compra está cediendo terreno gradualmente a un mecanismo emocional mediante el cual el consumidor llega a basar estas decisiones en percepciones subjetivas en hasta un 80% de las ocasiones.
El éxito de la experiencia de cliente viene marcado por la creciente relevancia de las opiniones de los consumidores. Según Nielsen, los usuarios que otorgan plena credibilidad a comentarios en torno a un producto que aparecen en redes sociales y blogs superan ya el 90%.
Darwinismo digital: adaptación o muerte
En paralelo a todo este nuevo escenario, el consumidor del siglo XXI se mueve en un océano de canales offline y online que hace difícil impactarle y sobre todo, deslumbrarle. Estamos en plena era del darwinismo digital, en la que se vivimos la complicada disyuntiva de adaptación o muerte, lo cual explica que los departamentos de marketing de las organizaciones se hayan convertido en los de mayor dependencia tecnológica.
El consumidor demanda una experiencia omnicanal que integre los mundos offline y online, terreno donde vemos florecer tendencias como el ROPO (sondear online y comprar offline), el showrooming (proceso inverso) o el BOPI (ejecutar la adquisición online recogiendo el producto en tienda física). En este sentido, un reciente estudio de IDC Retail Insights demuestra que donde un cliente multicanal gasta entre un 15 y un 30% más que otro monocanal, en el caso del omnicanal, el porcentaje se eleva a más del 20% de incremento.
Está claro que la unión de la tecnología y el sector TIC crea una experiencia de cliente única. Es hora de mejorar la experiencia de cliente mediante una estrategia multicanal basada en una base de conocimiento que dé el mejor servicio a cada cliente.
Esa base de conocimiento se consigue, por ejemplo, con una herramienta que agrupe cualquier forma de contacto de un cliente final con la marca, de forma que la compañía lo identifique, independientemente del canal por el que haya sido realizado, y pueda abordar a su cliente con la cercanía y personalización adecuadas, que cambian en positivo su experiencia vivida.
Realmente, hay herramientas tecnológicas, que apoyan las estrategias de mejora de experiencia de cliente, fáciles de implantar, con múltiples funcionalidades, flexibles, escalables y con óptimos resultados. Han llegado para quedarse. Todo es cuestión de encontrar el partner estratégico con enfoque consultivo y capacidad de ejecución.
Hola. Interesante artículo, el cliente es el centro del proceso antes, durante y después, ir acompañado de la tecnología para mejorar los servicios que le ofrecemos, es algo que debemos aprovechar para beneficio de las dos partes.
Muchas gracias.