Las mejores metodologías en Experiencia de Cliente avaladas por la Asociación DEC
La Asociación lanzó en marzo el concurso DEC Selección en busca de las mejores metodologías de valoración y mejora de la Experiencia de Cliente en las empresas. Siete fueron las herramientas de gestión de experiencia de cliente elegidas: Experience Calculator (EY), Personas Experience Framework (EY), Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientos (IZO), Experience Design Map (IZO), Economics de la Experiencia (IZO), CX Boolster Toolkit (BTS), Simple & Digital Customer Experience Model (Bain).
El objetivo de DEC con esta iniciativa ha sido identificar aquellas metodologías o herramientas de Experiencia de Cliente (llamadas técnicamente CXTools, Customer Experience Tools) aplicables y con resultados contrastados. Además, deben dar respuesta a alguno de los puntos contenidos en ‘La Onda del Cliente’®, el marco de trabajo desarrollado por la Asociación, que establece cinco ‘ies’ o palancas para el desarrollo de la Experiencia de Cliente: identidad única, impulso organizativo, implicación de personas, interacciones e interpretación y acción.
La incorporación en las soluciones del sello identificativo DEC Selección garantiza la calidad de estas aplicaciones y herramientas para valorar la Experiencia de Cliente. Este aval de DEC supone un medio de acreditación, gracias a la objetividad y criterio que aporta la Asociación.
Experience Calculator (EY)
Experience Calculator es una herramienta analítica registrada por EY que prioriza diferentes iniciativas teniendo en cuenta el impacto en la Experiencia de Cliente de estas acciones y la complejidad para su ejecución. Gracias a la calculadora conseguimos de una manera fácil e intuitiva priorizar las iniciativas. Considerar el impacto en atributos o pilares de la experiencia en momentos de la verdad y de diferenciación – especialmente si son puntos de dolor- nos permite tener en cuenta los costes y el nivel de implicación de las distintas áreas de la compañía. Esto aporta la información necesaria para la toma de decisiones sobre las iniciativas a implantar. Además, la metodología Experience Calculator genera cultura en la organización: familiarizarse a hablar de impacto en Momentos de la Verdad o en atributos relacionados con la marca – igual que se hace sobre el impacto en ventas o en la reducción de costes-.
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Personas Experience Framework (EY)
La gestión de la Experiencia de las Personas no es un proyecto puntual sino una filosofía de empresa en constante evolución. El modelo de EY parte del siguiente framework de trabajo que abarca las cinco íes de la “Onda del Cliente” de la Asociación DEC. En el centro se encuentra la implementación de metodologías ágiles que posibilitan el diseño, el testeo y la puesta en marcha de cada acción, lo que permitirá ajustes y mejoras en cualquier momento.
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Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientos (IZO)
A la hora de realizar un perfilado de clientes debemos estructurar la información recopilada y los descubrimientos de nuestra investigación según:
- Expectativas y objetivos racionales y emocionales.
- Necesidades, pains & gains en la relación con la compañía.
- Preferencias y pautas de comportamiento que condicionan la selección y utilización de canales.
- La información sociopsicográfica (estilo de vida, actividades, comportamientos con otras compañías) es incorporada al análisis, aunque no suele tener un carácter crítico.
A base de esto nacen nuestros arquetipos (perfil de cliente) identificando qué buscan vivir grupos de clientes con comportamientos y expectativas comunes.
El objetivo principal de esta herramienta es la comprensión de nuestros clientes en base a las expectativas y necesidades. No obstante, el propósito último está especialmente dirigido hacia la transformación:
- Difundir e interiorizar una visión compartida de nuestros clientes
- Desplegar acciones de transformación que den respuesta a las expectativas de los diferentes arquetipos
- Establecer métricas relevantes de comprensión de la experiencia que permitan evaluar el resultado de las acciones de transformación
- Diseñar nuevas propuestas de valor
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Customer Journey: Experience Design Map (IZO)
La herramienta de Customer Journey de IZO nos ofrece una amplia gama de usos, en concreto puede ser aplicada a:
- Detectar situaciones en las que somos líderes de la Experiencia.
- Identificar quick wins y oportunidades de innovación que nos desmarquen de la competencia.
- Reconocer momentos que generan agradecimiento en nuestros clientes (para prolongarlos en el tiempo o estar más presentes).
- Crear nuevas interacciones que nos garanticen una diferenciación tangible y rentable.
- Gestionar las emociones del cliente y reducir los obstáculos, minimizando su esfuerzo.
- Determinar interacciones o servicios que no aportan valor al cliente, con el consiguiente ahorro de costes.
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El ROI de la Experiencia de Cliente y su impacto en los resultados: Economics de la Experiencia (IZO)
Esta herramienta es clave para la gestión y transformación de cualquier organización, de forma que permite monetizar el impacto en la organización de la gestión de la experiencia de los clientes. El modelo se puede realizar desde distintos puntos, dependiendo de dos factores:
- Fuentes de información disponible.
- Tipo de comportamiento.
La herramienta mide el impacto en el comportamiento y decisiones de los clientes en las experiencias vividas durante las interacciones pasadas con la organización. Para ello siempre requiere el feedback del cliente, analizando cómo se comporta después de indicarnos si es promotor, detractor o neutro.
La encuesta realizada entre los dos periodos nos permitirá conocer cómo es la experiencia de los clientes, y de esta forma, analizar su comportamiento desde ese momento. Este análisis se puede enriquecer con modelos de medición de NPS Transaccional, evaluando la relación entre diferentes puntos de contacto y la evolución de las valoraciones a lo largo del tiempo en el comportamiento de los clientes.
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CX Boolster Toolkit (BTS)
La propuesta de valor de la consultora BTS se basa en dar respuesta a estas necesidades a través de la creación de una cultura de orientación al cliente. Esta transformación cultural implica que el cliente se convertirá en el foco de todas las decisiones e iniciativas internas, a través del uso de las herramientas y los comportamientos adecuados. Además, haciéndolo con total autonomía, en todas las áreas y de forma sistemática. Un acelerador de esta transformación cultural es el toolkit que presenta BTS.
El objetivo último de la iniciativa de transformación cultural es tener un impacto positivo en los resultados de la compañía, a través de la medición de KPI, tanto a nivel de negocio como a nivel de satisfacción del cliente. Los cambios culturales tienen impactos a diferentes niveles en el tiempo, dependiendo del alcance de la implantación y de la profundidad de la transformación.
El proceso y las herramientas descritas en el toolkit se apoyan en parte en conceptos derivados de Design Thinking. El primer paso del proceso de generación de ideas siempre es la exploración de las necesidades y las oportunidades de creación de valor para el cliente, lo cual se hace con la búsqueda de insights. Una vez identificados los insights, se comenzará con la búsqueda de soluciones que respondan a esa necesidad a través de la generación de ideas con herramientas de ideación. El refinamiento y fortalecimiento de las ideas generadas tiene que llevarse a cabo a través de una colaboración disciplinada. La ejecución de proyectos innovadores adopta en parte conceptos de la metodología Agile.
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Simple & Digital Customer Experience Model (BAIN)
La metodología de Modelo de Experiencia de Cliente Simple y Digital (Simple and Digital Customer Experience Model) de Bain integra una gran variedad de elementos probados en infinidad de organizaciones de diferentes tamaños, en múltiples geografías y en diversos sectores. Se presenta un modelo integrado para el diseño, implantación y mejora continua de un programa de Experiencia de Cliente ideado para aquellas organizaciones que hayan decidido adoptar una filosofía de verdadera orientación al cliente. Todo ello alineado con cada una de las cinco áreas que configuran la metodología de ‘la Onda del Cliente’.
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